Banco de Venezuela, S.A., Banco Universal apela sentencia de fecha 21.06.11, dictada por la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo con motivo del recurso de nulidad interpuesto contra el Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS).

Mediante escrito presentado ante la Unidad de Recepción y Distribución de Documentos de las Cortes de lo Contencioso Administrativo en fecha 23 de julio de 2010, el apoderado judicial de la sociedad mercantil Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., interpuso el recurso contencioso administrativo de nulidad contra la Resolución S/N dictada el 22 de febrero de 2008 por el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), hoy Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), a través de la cual se declaró sin lugar el recurso de reconsideración incoado contra la Resolución s/n de fecha 27 de noviembre de 2006 y se impuso a la empresa recurrente una sanción de multa de Cien Unidades Tributarias (100), equivalentes a la cantidad de Tres Mil Trescientos Sesenta Bolívares (Bs. 3.360,00), derivada de la transgresión de los artículos 18 y 92 de Ley de Protección al Consumidor y al Usuario.

El 27 de julio de 2010 se dio cuenta en el Juzgado de Sustanciación de la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo y, por auto de igual fecha, el prenombrado Juzgado manifestó que no constaban en autos elementos suficientes para pronunciarse sobre la admisibilidad del recurso interpuesto; en razón de lo cual ordenó solicitar a la Presidenta del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS) los antecedentes administrativos del caso.

En la misma fecha antes indicada se libró el oficio correspondiente.

En fechas 27 de septiembre y 21 de octubre de 2010, habiendo constatado el Juzgado de Sustanciación que no constaba en autos la recepción del expediente administrativo, se ordenó oficiar nuevamente a la Presidenta del Instituto para la Defensa en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), a los fines de solicitar su remisión.

Por auto del 10 de noviembre de 2010 el mencionado Juzgado de Sustanciación “…dada la nacionalización del Banco de Venezuela, S.A., y su transformación en entidad funcionalmente descentralizada (…), a los fines de la admisión del presente recurso y para la verificación de la cualidad para ejercer la representación del Banco de Venezuela, S.A. del abogado L.A.H.O., este Juzgado ordena oficiar al Presidente del Banco de Venezuela, S.A., con la finalidad de informarle de la interposición del presente recurso de nulidad y a su vez para que se sirva informar a este Tribunal, si tiene la voluntad de continuar con el mismo y si el ciudadano L.A.H.O., esta debidamente acreditado para ejercer la representación legal de esa institución bancaria…”. (Sic).

En esa misma fecha se libró el oficio correspondiente.

Mediante auto del 24 de noviembre de 2010 el Juzgado de Sustanciación de la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo, declaró la competencia de ese Órgano Jurisdiccional para conocer y decidir el recurso contencioso administrativo de nulidad interpuesto. Asimismo, lo admitió y ordenó notificar a los ciudadanos y ciudadanas Fiscal General de la República, Presidenta del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), Presidente de la Alianza Nacional de Usuarios y Consumidores (ANAUCO), Presidente de la Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios de Venezuela (ASUSERBANC) y a la Procuradora General de la República. Igualmente, ordenó la notificación de la ciudadana E.L., titular de la cédula de identidad N° 1.717.215, en su carácter de denunciante en el procedimiento administrativo. Finalmente, el referido Juzgado ordenó solicitar nuevamente a la Presidenta del prenombrado Instituto los antecedentes administrativos relacionados con la causa y manifestó que una vez constasen en autos todas las notificaciones se remitiese el expediente a la Corte a los fines de fijar la oportunidad para la celebración de la audiencia de juicio, conforme a lo dispuesto en el artículo 82 de la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso Administrativa.

En fecha 25 de noviembre de 2010 se libraron los oficios correspondientes.

Por auto del 8 de febrero de 2011, vista la imposibilidad de notificar personalmente a la ciudadana E.L., el Juzgado de Sustanciación ordenó “…librar el cartel de emplazamiento a los terceros interesados, indicándose de manera individual a la [prenombrada] ciudadana…”. Asimismo, ordenó notificar a la empresa recurrente y a la Presidenta del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS).

Notificadas las partes, en fecha 16 de febrero de 2011 se libró el cartel de emplazamiento a los terceros interesados previsto en el aparte 11 del artículo 21 de la Ley Orgánica del Tribunal Supremo de Justicia de la República Bolivariana de Venezuela, el cual fue retirado, publicado y consignado por la parte recurrente en tiempo hábil.

Mediante auto del 17 de marzo de 2011 el Juzgado de Sustanciación ordenó remitir el expediente a la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo, a los fines de fijar la oportunidad para la celebración de la audiencia de juicio, lo cual fue acordado en esa misma fecha.

En fecha 30 de marzo de 2011 tuvo lugar la audiencia de juicio y se dejó constancia de la comparecencia de la representación judicial de la parte recurrente y del Ministerio Público.

El 4 de abril de 2011 la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo, de acuerdo con lo establecido en el artículo 85 de la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso Administrativa, concedió un lapso de cinco (5) días de despacho para que las partes presentaran sus informes escritos.

El 6 de abril de 2011 el apoderado judicial de la entidad bancaria recurrente consignó su escrito de informes.

En fecha 25 de abril de 2011 la abogada Antioneta De Gregorio, inscrita en el INPREABOGADO bajo el N° 35.990, actuando con el carácter de Fiscal del Ministerio Público, consignó la opinión del referido órgano.

El 11 de mayo de 2011, vencido como se encontraba el lapso establecido para consignar los escritos de informes, se ordenó pasar el expediente al Juez ponente, lo cual se realizó el 24 de mayo de ese año.

Por diligencia de fecha 1° de junio de 2011 la apoderada judicial de la entidad bancaria recurrente, solicitó a la Corte que dijera “Vistos”.

Mediante sentencia N° 2011-0949 del 21 de junio de 2011, la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo se declaró competente para conocer el recurso contencioso administrativo de nulidad interpuesto y lo declaró sin lugar.

En diligencia de fecha 30 de junio de 2011, la representación judicial de la parte recurrente apeló de la referida decisión.

En auto de fecha 2 de agosto de 2011 la prenombrada Corte, oyó en ambos efectos la apelación y ordenó remitir el expediente a esta Sala Político-Administrativa.

II

DEL RECURSO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO DE NULIDAD

Mediante escrito de fecha 23 de julio de 2010 el abogado L.A.H.O., actuando con el carácter de apoderado judicial de la sociedad mercantil Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., interpuso recurso contencioso administrativo de nulidad contra la Resolución S/N dictada el 22 de febrero de 2008 por el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), hoy Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), mediante la cual fue declarado sin lugar el recurso de reconsideración incoado contra la Resolución s/n de fecha 27 de noviembre de 2006, en la que se impuso una sanción de multa a la empresa recurrente de Cien Unidades Tributarias (100), equivalentes a la cantidad de Tres Mil Trescientos Sesenta Bolívares (Bs. 3.360,00), por haber incurrido en la transgresión de los artículos 18 y 92 de Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, vigente para la fecha, con fundamento en los siguientes argumentos de hecho y de derecho:

Señala que, el 27 de julio de 2006, la ciudadana E.L., antes identificada, interpuso una denuncia contra su representada ante el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), por no haber tenido una respuesta satisfactoria por parte de la entidad bancaria con relación a su reclamo de fecha 11 de noviembre de 2005, debido a “…varios retiros realizados sin la autorización de la titular de la cuenta por un monto de Bs. 52.600.000,00”.

Que el procedimiento administrativo ante el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) concluyó con la Resolución S/N de fecha 27 de noviembre de 2006, mediante la cual se impuso una multa a su mandante por la cantidad de Cien Unidades Tributarias (100 UT), por la supuesta violación de los artículos 18 y 92 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, vigente para la fecha.

Indica que, en fecha 23 de julio de 2007, su poderdante ejerció el recurso de reconsideración contra el referido acto administrativo, el cual fue declarado sin lugar mediante la Resolución S/N de fecha 22 de febrero de 2008 y, en consecuencia, confirmada la sanción.

Denuncia la parte recurrente que el acto administrativo impugnado se encuentra viciado de falso supuesto de derecho, pues el prenombrado Instituto se negó a aplicar una norma “…al no aceptar la pertinencia de la exigencia hecha por BANCO DE VENEZUELA a la denunciante de que presente, como justificativo de su reclamo, la denuncia ante las autoridades competentes por la supuesta comisión de hechos punibles; hechos que, como puede observarse, son lo que dan origen a dicha reclamación contra el Banco”. (Sic).

Aduce que el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), desconoció la pertinencia del cumplimiento de las “Condiciones Generales de Contratación de Cuentas de Ahorro” y de las “Normas Relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros”, como lo es aquella relativa a que en los casos de reclamos debe consignarse junto a éste una serie de recaudos indispensables para comprobar la veracidad de lo ocurrido.

Manifiesta que su representada explicó a la ciudadana E.L. cuáles eran las condiciones para dar cumplimiento a su obligación de emitir una respuesta oportuna al reclamo de sus clientes y nunca se negó a tramitarlo ni a iniciar la investigación para determinar lo ocurrido con su cuenta de ahorros y su Certificado de Inversión Global.

Expone haberle indicado a la prenombrada ciudadana la necesidad de consignar por razones técnicas, dentro de los 30 días siguientes a la fecha de presentación del reclamo, una serie de recaudos, entre ellos, la copia de la denuncia del hecho ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas Penales y Criminalísticas, pues el mismo parecía revestir carácter penal; y la advertencia de que, en caso de no hacerlo, sería imposible iniciar esa investigación por causa imputable a la denunciante y no a la institución bancaria.

Resalta que la entidad bancaria no pretendía evadir sus obligaciones relativas a recibir, tramitar y dar respuesta a las solicitudes, reclamos y requerimientos de sus clientes; sólo advirtió que para cumplir con esas obligaciones era indispensable que la referida ciudadana prestara a la institución bancaria una mínima colaboración, consistente en la consignación oportuna de ciertos recaudos, entre ellos, la denuncia del hecho ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas Penales y Criminalísticas.

Considera que “Resulta desproporcionado, falso y contrario a Derecho, afirmar como lo hizo en antiguo INDECU en el acto cuya nulidad se pide, que tal exigencia de BANCO DE VENEZUELA era contraria a la [Ley de Protección al Consumidor y al Usuario] y a la Resolución No. 147.02, y que la misma carece de todo fundamento legal y contractual, y que aún de existir aquél no es oponible a la denunciante, (…), porque no le fue informado al momento de celebrar el contrato de cuenta de ahorros o de suscribir el Certificado de Inversión Global”. (Mayúsculas del texto).

Refiere que la exigencia de ciertos requisitos es una práctica común a todas las entidades financieras, “…que encuentra cobertura en las Condiciones para la Contratación de Cuentas de Ahorro y en la (…) Resolución No. 147.02 con las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros, publicada en la Gaceta Oficial No. 37.517, de 30 de agosto de 2002…”.

Que la normativa antes indicada es el fundamento legal para la exigencia de los recaudos solicitados por la entidad bancaria a la denunciante, siendo ello perfectamente compatible con lo dispuesto en los artículos 3, 4 y 19 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, vigente ratione temporis, y la Resolución N° 147.02 de la entonces Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras, lo cual “…constituye una práctica más entre otras aceptadas por el antiguo INDECU, (…) que forman parte de la relación jurídica establecida entre la entidad bancaria y sus clientes, que en tanto y en cuanto no resulten claramente ilegales, no deben ser rechazadas o desconocidas por la Administración, ya que a diferencia de ésta, los particulares pueden, al interior de sus relaciones jurídicas, realizar todo lo que no les esté expresamente prohibido por una norma jurídica considerada de orden público”.

Afirma que el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) debió analizar el fundamento jurídico de los requisitos exigidos por la entidad bancaria e indagar las razones por las cuales la ciudadana E.L. no cumplió con uno de esos requisitos, a saber, copia de la denuncia presentada ante el Cuerpo Investigaciones Científicas Penales y Criminalísticas; por tratarse de un hecho que podía revestir carácter penal y por ser indispensable la opinión técnica de los órganos del Estado competentes en esa materia antes de tomar una decisión sobre la procedencia del reclamo.

Que la Administración tomó como ciertas las declaraciones de la ciudadana E.L., sin investigar la veracidad de los hechos, “…sin aplicar el derecho que correspondía aplicar y sin analizar razonablemente los alegatos de BANCO DE VENEZUELA…”, incurriendo de esta manera en la incongruencia de usar normas constitucionales, tales como el artículo 58 que no resulta aplicable a la controversia. (Mayúsculas del texto).

Concluye que “…al no considerar los alegatos expuestos en los descargos y la reconsideración por [su] representado, y no tomar en consideración la legítima exigencia de consignación de recaudos, en especial, de la denuncia del hecho ante el CICPC, el INDECU incurrió en un vicio que afecta la validez del acto cuya nulidad se demanda, a saber, el de falso supuesto de derecho…”. (Mayúsculas del escrito).

En virtud de los razonamientos expuestos, solicita se declare con lugar el recurso contencioso administrativo de nulidad interpuesto.

III

DE LA SENTENCIA APELADA

Mediante decisión N° 2011-0949 del 21 de junio de 2011, la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo declaró su competencia para conocer el recurso contencioso administrativo de nulidad interpuesto y lo declaró sin lugar, con base en las siguientes consideraciones:

V

CONSIDERACIONES PARA DECIDIR

(…omissis…)

Del presunto Falso Supuesto de Derecho

Denunció que el Instituto recurrido ‘incurrió en el vicio de falso supuesto de Derecho (negarse a aplicar una norma aplicable en este caso), al no aceptar la pertinencia de la exigencia hecha por BANCO DE VENEZUELA a la denunciante de que presente, como justificativo de su reclamo, la denuncia ante las autoridades competentes por la supuesta comisión de hechos punibles’ (Mayúsculas del original).

Señaló que ‘BANCO DE VENEZUELA fue muy claro desde un inicio con la ciudadana E.L. […], así como con el INDECU […] acerca de las condiciones para dar cumplimiento a su obligación de dar respuesta oportuna al reclamo de sus clientes: (i) nunca se negó a tramitar el reclamo por ella formulado ni a iniciar la investigación para determinar lo ocurrido con su cuenta de ahorros y su Certificado de Inversión Global; (ii) fue específico en cuanto a la necesidad de que, por razones técnicas, la denunciante consignara, dentro de los 30 días siguientes a la fecha de presentación del reclamo, una serie de recaudos, entre ellos, la copia de la denuncia del hecho ante el CICPC, ya que el mismo parece revestir carácter penal, y (iii) que de no consignar tales recaudos sería imposible iniciar esa investigación, por causa imputable a la denunciante, no a la institución bancaria (Mayúsculas del original).

(…omissis…)

Por su parte, la representación del Ministerio Público indicó que ‘no encuentra probado el alegado vicio de falso supuesto de derecho, visto que del análisis efectuado, la decisión emanada del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario, hoy Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), está ajustada a derecho, se constata que la Institución bancaria recurrente no dio respuesta a la denunciante en el plazo perentorio establecido en el artículo 25 de la Resolución N° 147.02, con lo cual no cumplió con la obligación de cumplir con los plazos, no pudiendo tener como excusa para no decidir el reclamo, solicitarle a la denunciante, que formulara la denuncia ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas Penales y Criminalísticas (CICPC), requisito éste que no está establecido y por tanto no es obligatorio para tramitar la denuncia formulada y menos aún incumplir con la oportuna respuesta que le obliga la normativa’ contenida en los en sus artículos 3, 4, y 25 de las Normas relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 37.517 de fecha 30 agosto de 2002.

(…omissis…)

Así pues, circunscribiéndonos al caso de marras esta Corte observa que (…) la representación judicial de la recurrente alega que la Administración incurrió en falso supuesto de derecho por cuanto no aceptó la ‘pertinencia’ de la exigencia hecha por su mandante a la ciudadana E.L., relativa a la consignación de la denuncia efectuada ante las autoridades competentes por la supuesta comisión de hechos punibles, específicamente, ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y Criminalísticas CICPC, como requerimiento para la indagación de su reclamo referente a la supuesta sustracción irregular de su cuenta de ahorros de la cantidad de cincuenta y dos millones seiscientos mil bolívares (Bs. 52.600.000,00) actualmente cincuenta y dos mil seiscientos bolívares fuertes (Bs. 52.600,00) (folio 8 del expediente).

Ahora bien, a los fines de dilucidar la presente reclamación, en primer lugar, esta Corte estima necesario realizar algunas consideraciones acerca del derecho del consumo y la tutela del consumidor, en los siguientes términos:

(…omissis…)

La entidad bancaria recurrente alega que la exigencia hecha por Banco de Venezuela a la ciudadana E.L. relativa a la consignación de la denuncia de los hechos ocurridos ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y Criminalísticas CICPC era legitima, en tanto que ‘la exigencia de consignación de ciertos recaudos en casos de reclamos por mala prestación del servicio es una práctica bancaria, común a todas las entidades financieras, que encuentra cobertura en las Condiciones para la Contratación de Cuentas de Ahorro [en su Cláusula Tercera ] y en la […] Resolución No. 147.02 con las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros, publicada en la Gaceta Oficial No. 37.517, de 30 de agosto de 2002 [en su artículo 27]’.

Delimitado lo anterior, en primer lugar, esta Corte considera necesario señalar, que independientemente del contenido de las cláusulas reflejadas dentro del contrato que regía la relación del Banco con el usuaria, esto es, las ‘Condiciones para la Contratación de Cuentas de Ahorro’ la Institución no puede pretender ser exonerada de su responsabilidad de atender los reclamos de los usuarios bancarios, lo que a juicio de esta Corte denotan la indisposición por parte de la entidad Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., en el manejo de las circunstancias suscitadas.

En segundo lugar, esta Corte observa que el referido artículo 27 de la Resolución Número 147.02 dictada por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras, en fecha 28 de agosto de 2002 y publicada en Gaceta Oficial Número 37.517 de fecha 30 de agosto de 2002, establece lo siguiente:

(…omissis…)

Ahora bien, la Corte observa que la normativa antes transcrita de ningún modo faculta a las entidades bancarias a condicionar la recepción, tramitación y solución de los reclamos presentados por los usuarios bancarios a ciertos requisitos de admisibilidad y, en todo caso, si así fuera ello resultaría contrario a los postulados de protección al consumidor que expresamente contempla nuestro texto constitucional y que ut supra fueron desarrollados.

En ese sentido, este Tribunal debe señalar que los bancos en todo momento deben dedicar la mayor diligencia en la atención de los reclamos presentados, pues son ellos quienes poseen una postura prevalente por su posibilidad de acceso a datos y documentos con mayor facilidad probatoria, aunado a que no resulta acertada la implementación de restricciones al usuario del servicio bancario sobre la admisión y verificación de un fraude, por cuanto esto resulta contrario a los estándares de calidad y eficiencia.

Dentro de esta perspectiva, el banco no puede desconocer su obligación de atender a los clientes frente a los reclamos presentados amparándose en la consignación de recaudos, pues ello colocaría a los usuarios frente a la imposibilidad de contar con efectivas garantías puesta a disposición por parte de la Institución Financiera con el propósito de proteger el dinero que se ha entregado para su guarda.

Distinto a lo anterior, el Banco como proveedor de servicio, debe garantizar la diligencia de un buen padre de familia y, en tal sentido, otorgar respuestas oportunas y comprobables sobre los reclamos incoados por sus clientes, en base a investigaciones exhaustivas, es decir, debe demostrar con pruebas el motivo de sus decisiones, cuestión que no ocurrió en la presente causa, ya que la institución bancaria si quiera tramitó la denuncia de la ciudadana E.L., cuando su obligación era proceder a verificar la legitimidad de los hechos denunciados.

Por ello, contrario a lo afirmado por la recurrente relativo a que ‘nunca se negó a tramitar el reclamo por ella formulado ni a iniciar la investigación para determinar lo ocurrido con su cuenta de ahorros y su Certificado de Inversión Global’, esta Corte observa de los dichos de la propia sociedad mercantil recurrente se desprende que sí se negó a tramitar el reclamo presentado por la ciudadana E.L., ello debido a que no consignó ante el banco copia de la denuncia del hecho ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y Criminalísticas CICPC, pues dicha institución manifestó en su escrito recursivo que fue clara en señalar ‘que de no consignar tales recaudos sería imposible iniciar esa investigación, por causa imputable a la denunciante, no a la institución bancaria’ (folio 15 del expediente).

En ese sentido, se tiene que la institución bancaria condicionó la admisión, tramitación y solución de la demanda cuestionada a la consignación de ciertos recaudos y, entre ellos, la denuncia ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y Criminalísticas CICPC, lo cual denota una evidente irregularidad en la en la tramitación de las denuncias por parte de la recurrente.

En razón de lo anterior, evidencia esta Corte que la falta de diligencia en la atención al usuario en que incurrió la institución financiera, conllevan a concluir la incursión del Banco en un desenvolvimiento ineficiente e irregular que impactó en los derechos del usuario, en especial su situación financiera, por lo que debe ser responsable ante el Ordenamiento Jurídico por su falta de diligencia en el manejo de los hechos.

En ese sentido, esta Corte debe señalar que las instituciones bancarias deben dirigir sus actuaciones en pro de garantizar, el resguardo de los derechos de los clientes que ponen a su cargo al momento de celebrar un contrato de cuenta bancaria, el resguardo de sus ahorros, otorgándole respuestas oportunas y atención a sus reclamos.

(…omissis…)

…es importante recordar al Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., que independientemente de que la usuaria bancaria no hubiera consignado copia de la denuncia de los hechos ocurridos ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y Criminalísticas CICPC, tal situación no significaba dejar de practicar la máxima diligencia en la tramitación y verificación de su reclamo, aunado a que el referido argumento no puede ser utilizado como defensa por la institución en atención al estado e irresponsabilidad que exhibió hacia la ciudadana usuaria.

Por las consideraciones anteriores y dentro de la perspectiva que aquí se adopta, este Órgano Jurisdiccional concluye que el Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., no logró demostrar ante la Administración ni ante esta Corte que su actitud como proveedor de los servicios financieros fue diligente y responsable; al contrario, quedó en evidencia la falta de responsabilidad, atención y compromiso para con la usuario, al evidenciarse que dejó de gestionar y resolver su reclamo, por la falta de consignación -por parte de la usuaria- de un requerimiento, que además el banco no está facultado para utilizar como condicionante para la tramitación de las denuncias, lo cual denota negligencia por la Institución en el control de la situación.

En tal virtud, esta Corte debe desechar la presente denuncia de falso supuesto de hecho toda vez que el Instituto recurrido, luego de estudiar los acontecimientos del caso, apreció como era de apreciarse la conducta desplegada por Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., concluyendo que fue negligente en sus obligaciones como proveedor del servicio bancario, lo cual es avalado en este fallo. Así se decide.

ii) A.d.B.L.

En relación a esta denuncia, alegó el apoderado judicial de la parte recurrente en la oportunidad de la audiencia de juicio, que el artículo 122 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, conforme a la cual se impuso la multa a su mandante establece sanciones para conductas realizadas por fabricantes e importadores de bienes, con lo cual la misma no está dirigida de forma alguna a los bancos o instituciones financieras pues los mismos no son ni fabricantes ni importadores de bienes.

Visto lo anterior, debe señalarse la base legal de un acto administrativo está constituida por los presupuestos y fundamentos de derecho del acto, vale decir, la norma legal en que se apoya la decisión. Así, la base legal configura el supuesto jurídico de procedencia de toda providencia administrativa, por lo que los actos emanados de la Administración deben, en todo momento, encontrar fundamento en una norma legal que los autorice. De allí que el vicio de a.d.b.l. se origina cuando un acto emanado de la Administración no es capaz de sostenerse en un instrumento normativo determinado, careciendo de ese modo de la sustentación jurídica necesaria que le sirve de fundamento.

(…omissis…)

Como se puede observar del criterio plasmado en sentencia [identificada con el Nº 2011-0004 y publicada 24 de enero de 2011], para esta Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo la incursión del artículo 92 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, que consagra la responsabilidad administrativa de los proveedores de bienes y servicios, se puede originar cuando se incumplen los deberes previstos para tales agentes en el artículo 18 de la misma ley, vale decir y para lo que interesa al presente caso, el incumplimiento a la prestación efectiva y regular de la actividad bancaria. Visto que en el presente caso el Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., incurrió en la ejecución deficiente del servicio, surgió entonces la responsabilidad administrativa que se establece en el artículo 92 antes mencionado, y ante ese supuesto, de conformidad con el artículo 122 eiusdem, se produce la sanción de multa que ponderará el INDECU, atendiendo a los términos que la misma disposición establece.

(…omissis…)

…si bien es cierto que el artículo 122 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario se refiere a los ‘fabricantes e importadores de bienes’, no menos cierto es que dicho artículo establece dentro de los supuestos sancionables lo previsto en el artículo 92 eiusdem, que consagra la responsabilidad que incurrirán los proveedores de bienes y servicios por falta en la ejecución de sus actividades; y siendo que la actividad que desempeña el Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., se debe ser prestada de forma continua, regular y eficiente, lo que no ocurrió en el presente caso, su incumplimiento acarrea indefectiblemente una sanción conforme al artículo 122 previamente mencionado.

Lo antes señalado no permite evidenciar la a.d.b.l. que denunció la parte accionante, y por ello es improcedente la pretensión de nulidad del acto impugnado en cuanto a este punto. Así se decide.

Por último, observa esta Corte que en el caso de autos el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) impuso una multa a la sociedad mercantil recurrente luego de constado que se encontraba incursa en determinada infracción administrativa, no obstante no actuó de manera diligente en cuanto al derecho que le asiste a la ciudadana E.L. en su condición de usuario, en cuanto a la reparación del daño ocasionado.

En este sentido, debe esta Corte destacar que a partir de la entrada en vigencia de la Constitución, como antes se señaló, se elevaron a auténticos derechos constitucionales de usuarios y consumidores: el disponer de bienes y servicios de calidad; el de obtener una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen; la libertad de elección de productos y servicios; y el trato equitativo y digno en la contratación de los mismos.

Asimismo, se elevaron al rango constitucional el establecimiento de las siguientes garantías a tales derechos: las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios; los procedimientos de defensa al público consumidor; el resarcimiento de los daños ocasionados a consumidores y usuarios; y la imposición de las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos (artículo 117).

Por su parte, la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario vigente para el momento en que ocurrieron los hechos, consagraba el derecho de los consumidores y de los usuarios a obtener una ‘indemnización efectiva o la reparación de los daños y perjuicios atribuibles a responsabilidades de los proveedores’.

(…omissis…)

Siendo ello así, se advierte que ha debido el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario resolver la procedencia o improcedencia, como medida efectiva para la reparación de los daños ocasionados a la mencionada ciudadana, del reclamo relativo a la presunta sustracción irregular de su cuenta de la cantidad de cincuenta y dos millones seiscientos mil bolívares (Bs. 52.600.000,00) actualmente cincuenta y dos mil seiscientos bolívares fuertes (Bs.52.600,00), a los fines de cumplir con efectiva protección de los derechos de los consumidores y de los usuarios expresados en el artículo 117 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (Vid. sentencia de esta Corte Nº 2010-906 de fecha 13 de julio de 2010, caso: Banesco Banco Universal, C.A. Vs. C.D.d.I. para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU)).

Una vez dirimidas la totalidad de las denuncias presentadas, resulta forzoso para esta Corte declarar SIN LUGAR el recurso contencioso administrativo de nulidad interpuesto (…). Así se decide

. (Sic) (Destacado del fallo).

IV

FUNDAMENTACIÓN DE LA APELACIÓN

Mediante escrito de fecha 13 de octubre de 2011 el abogado G.S., inscrito en el INPREABOGADO bajo el N° 145.498, actuando con el carácter de apoderado judicial de la sociedad mercantil Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., consignó el escrito de fundamentación de la apelación en el cual indica lo siguiente:

En primer lugar, considera necesario ratificar su alegato relativo a la nulidad del acto administrativo recurrido por adolecer del vicio de falso supuesto de derecho, “por falta de aplicación de una norma que era aplicable al caso examinado, al no aceptar la pertinencia de la exigencia hecha por BANCO DE VENEZUELA (…) a la denunciante de que presentase, como respaldo de su reclamo de sustracción ilegal de fondos de su cuenta, la denuncia ante las autoridades competentes por la supuesta comisión de un hecho delictivo”.

Señala que en criterio del a quo la exigencia de tal requisito, a pesar de tener un fundamento contractual, resulta ilegal e inconstitucional, “…de modo que (…) no podría entonces ninguna institución bancaria exigir a los usuarios, en caso de reclamos, la consignación junto con ése de una serie de recaudos pertinentes y necesarios para lograr determinar la verdad de lo ocurrido”.

Indica que en caso de ser correcto el criterio de la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo, ésta debió concluir en la declaratoria de invalidez de las condiciones contractuales que aplica su representada y que fueron aprobadas por la autoridad administrativa, y ordenar a la institución bancaria no exigir nuevamente el mencionado recaudo, “…pero no en una ratificatoria de la sanción contra [su] representado, pues este actuó conforme a la normativa vigente y aplicable en el momento de los hechos (…), cuya validez no había sido cuestionada por ninguna autoridad competente”.

Que la entidad bancaria nunca desconoció ni se negó a recibir, tramitar y dar respuesta a las solicitudes, reclamos y requerimientos de sus clientes, tal como lo consideró la prenombrada Corte, sino que con base en una normativa contractual vigente, solicitó a la clienta la consignación de ciertos recaudos, entre ellos, la denuncia efectuada ante Cuerpo de Investigaciones Científicas Penales y Criminalísticas del hecho.

Afirma que “…la exigencia del recaudo no consignado por la reclamante (la denuncia de un posible hecho punible) no constituye ninguna exigencia desproporcionada o contraria a los derechos que la Constitución y la antigua [Ley de Protección al Consumidor y al Usuario] reconocen a los usuarios de los servicios bancarios y financieros en general”.

Manifiesta que la exigencia de ciertos recaudos es una práctica bancaria común a todas las entidades financieras, cuyo fundamento se encuentra en las “Condiciones Generales de Contratación de Cuentas de Ahorro” y en la Resolución N° 147.02 contentiva de las “Normas Relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros”, publicada en la Gaceta Oficial República Bolivariana de Venezuela N° 37.517 de 30 de agosto de 2002, siendo perfectamente compatible con lo dispuesto en los artículos 3, 4 y 19 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, vigente ratione temporis.

Estima que su representada actuó con base en una normativa válida, “…por lo que al no ser considerada por la Administración su acto dejó de aplicar una norma que era aplicable al caso, y ello es causa de anulación del mismo”.

En lo atinente al argumento expuesto por la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo, relativo a la “…supuesta conformidad a Derecho de aplicar la sanción prevista en el artículo [122] de la derogada [Ley de Protección al Consumidor y al Usuario]…”; la parte apelante señala que, en la referida disposición, “…se definen tanto el sujeto activo como la sanción a aplicar, y ello no lo puede variar o integrar por analogía ni la Administración ni la Corte Segunda…”.

Que el mencionado artículo no hace alusión a las entidades bancarias, razón por la cual “…a éstas no se les puede aplicar la sanción, pues no figuran (…) como sujetos activos del hecho ilícito, ya que el artículo 92 no establece ninguna conducta típica, sólo una norma de principio, por lo que su alusión en el artículo 122 lo que evidencia es una mala técnica legislativa. Por tanto, la sanción aplicada a BANCO DE VENEZUELA carece de base legal…”.

Con relación a la afirmación realizada por el a quo, respecto a la “…supuesta omisión inconstitucional en que habría incurrido el viejo INDECU (…), al no condenar al pago de sumas de dinero a BANCO DE VENEZUELA por concepto de indemnización a la reclamante…”; la parte apelante aduce que dicho criterio es contrario a los preceptos constitucionales y a la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso Administrativa, pues “…la competencia para dirimir controversias que impliquen el pago de sumas de dinero por mala prestación de servicios públicos (la actividad bancaria se la considera así, por ser una actividad de interés general) corresponde al Poder Judicial, y en especial, a la jurisdicción contencioso-administrativa”.

Expone que en la sentencia apelada la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo instó al Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), a asumir una de sus competencias y a condenar el pago de sumas de dinero, incurriendo de esta manera en “…inconstitucionalidad por usurpación de funciones, y ello debe ser corregido y prohibido por esta Sala Político-Administrativa, para hacer valer la supremacía constitucional y el respeto por el Poder Ejecutivo a la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa…”.

Finalmente, solicita se declare con lugar la apelación y, en consecuencia, se revoque el fallo impugnado. Asimismo, pide que se declare con lugar el recurso contencioso administrativo de nulidad interpuesto y se anule el acto recurrido.

V

MOTIVACIÓN PARA DECIDIR

Corresponde a esta Sala pronunciarse sobre la apelación ejercida por la representación judicial de la sociedad de comercio Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., contra la sentencia N° 2011-0949 dictada el 21 de junio de 2011 por la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo, mediante la cual declaró sin lugar el recurso contencioso administrativo de nulidad interpuesto.

En el escrito contentivo del recurso contencioso administrativo de nulidad incoado, el apoderado judicial de la entidad bancaria adujo que la Resolución s/n de fecha 22 de febrero de 2008, emanada del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), se encuentra viciada de falso supuesto de derecho pues se negó “…a aplicar una norma aplicable en este caso…”, al desconocer la pertinencia del cumplimiento de las “Condiciones Generales de Contratación de Cuentas de Ahorro” y de las “Normas Relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros”, como lo es aquella relativa a que en caso de reclamos deben consignarse conjuntamente una serie de recaudos indispensables para comprobar la veracidad de lo ocurrido, entre ellos, copia de la denuncia del hecho ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas Penales y Criminalísticas.

En tal sentido, explica que su representada nunca se negó a tramitar el reclamo formulado por la ciudadana E.L., ni a iniciar la investigación para determinar lo ocurrido con su cuenta de ahorros y su Certificado de Inversión Global; únicamente le indicó a la referida ciudadana cuáles eran las condiciones para dar respuesta oportuna a su reclamo, entre ellas, consignar dentro de los 30 días siguientes a la fecha de presentación del reclamo una serie de recaudos, tales como, copia de la mencionada denuncia, y, que en caso de no presentarla, sería imposible iniciar esa investigación por causa imputable a su persona y no a la institución bancaria.

Asimismo, aduce que la exigencia de ciertos requisitos es una práctica común a todas las entidades financieras, la cual encuentra su fundamento en “…las Condiciones para la Contratación de Cuentas de Ahorro y en la (…) Resolución No. 147.02 con las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros, publicada en la Gaceta Oficial No. 37.517, de 30 de agosto de 2002…”, siendo ello perfectamente compatible con lo dispuesto en los artículos 3, 4 y 19 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, vigente ratione temporis, y lo cual “…constituye una práctica más entre otras aceptadas por el antiguo INDECU, (…) que forman parte de la relación jurídica establecida entre la entidad bancaria y sus clientes…”.

Con relación a los argumentos de la parte recurrente, la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo señaló que, independientemente del contenido de las cláusulas reflejadas dentro del contrato que regía la relación entre la entidad bancaria y la ciudadana E.L., la institución no podía desconocer su obligación de atender a los clientes ante los reclamos presentados amparándose en la no consignación de recaudos, pues ello colocaría a los usuarios en la imposibilidad de contar con efectivas garantías puestas a su disposición por parte del banco a los fines de proteger el dinero que le ha sido entregado para su guarda.

En tal sentido, indicó el a quo que la Resolución N° 147.02 dictada por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras, publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 37.517 de fecha 30 de agosto de 2002, invocada por la parte recurrente, en modo alguno faculta a las entidades bancarias a condicionar la recepción, tramitación y solución de los reclamos presentados por los usuarios bancarios al cumplimiento de ciertos requisitos y, en caso de que así fuera, tal condicionamiento resultaría contrario a los postulados constitucionales de protección al consumidor.

Sobre la base de lo expuesto, concluyó la Corte que el banco debe garantizar que actúa con la diligencia de un buen padre de familia y, en este sentido, está obligado a otorgar respuestas oportunas y comprobables sobre los reclamos de sus clientes. En el caso bajo examen, -se insiste- la institución bancaria no tramitó la denuncia de la ciudadana E.L. y, más bien, la condicionó a la consignación de ciertos recaudos lo cual denota una evidente irregularidad en la tramitación de las denuncias por parte de la entidad apelante.

Por otro lado, se observa lo alegado por la entidad bancaria, durante la audiencia de juicio respecto a la a.d.b.l. para la aplicación de la multa, pues el artículo 122 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario conforme al cual aquella se impuso, establece sanciones para conductas irregulares realizadas por fabricantes e importadores de bienes, y no aplica a los bancos o instituciones financieras las cuales no se encuentran entre los sujetos mencionados en la norma.

Al respecto, la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo advirtió que si bien es cierto que el referido artículo 122 está dirigido a los “fabricantes e importadores de bienes”, este prevé dentro de los supuestos sancionables lo establecido en el artículo 92 eiusdem, el cual consagra la responsabilidad en la que incurrirán los proveedores de bienes y servicios tanto por los hechos propios como por los de sus dependientes o auxiliares; así pues, visto que el Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., no cumplió con su obligación de prestar sus servicios en forma continua, regular y eficiente, en el caso bajo estudio acarreó la aplicación de la sanción conforme al artículo 122 previamente mencionado.

Finalmente, el a quo estimó que en el caso de autos el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), no actuó de manera diligente en cuanto al derecho que le asiste a la ciudadana E.L. en su condición de usuario respecto a la reparación del daño ocasionado, pues “…ha debido (…) resolver la procedencia o improcedencia, como medida efectiva para la reparación de los daños ocasionados a la mencionada ciudadana, del reclamo relativo a la presunta sustracción irregular de su cuenta de la cantidad de cincuenta y dos millones seiscientos mil bolívares (Bs. 52.600.000,00) actualmente cincuenta y dos mil seiscientos bolívares fuertes (Bs.52.600,00), a los fines de cumplir con efectiva protección de los derechos de los consumidores y de los usuarios expresados en el artículo 117 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela”.

Ahora bien, en su escrito de fundamentación a la apelación, la representación judicial del Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., ratificó todos los argumentos expuestos relativos a la nulidad del acto administrativo recurrido por adolecer del vicio de falso supuesto de derecho y, asimismo, adujo que en caso de ser correcto el criterio argüido por la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo en la sentencia objeto de apelación, ésta debió concluir en la declaratoria de invalidez de las condiciones contractuales que aplica su representada aprobadas por la autoridad administrativa competente, y ordenar a la institución bancaria no exigir nuevamente el mencionado recaudo, “…pero no en una ratificatoria de la sanción contra [su] representado, pues este actuó conforme a la normativa vigente y aplicable en el momento de los hechos (…), cuya validez no había sido cuestionada por ninguna autoridad competente”.

En lo atinente a la afirmación del a quo con relación a la conformidad a derecho de la aplicación de la sanción prevista en el artículo 122 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, vigente en razón del tiempo; la parte apelante señala que en la referida disposición, se establecen tanto los sujetos como la sanción a aplicar y, entre ellos, no se mencionan las entidades bancarias, lo cual no puede ser modificado o integrado por analogía.

Con relación a la afirmación realizada por la Corte, respecto a la “…supuesta omisión inconstitucional en que habría incurrido el viejo INDECU (…), al no condenar al pago de sumas de dinero a BANCO DE VENEZUELA por concepto de indemnización a la reclamante…”; la parte apelante adujo que dicho criterio es contrario a los preceptos constitucionales y a la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso Administrativa, pues “…la competencia para dirimir controversias que impliquen el pago de sumas de dinero por mala prestación de servicios públicos (la actividad bancaria se la considera así, por ser una actividad de interés general) corresponde al Poder Judicial, y en especial, a la jurisdicción contencioso-administrativa”.

Precisado lo anterior, a los fines de analizar si el fallo apelado se encuentra ajustado a derecho, es necesario realizar las siguientes consideraciones:

En primer lugar, aprecia esta M.I. que ha sido criterio pacífico y reiterado que el vicio de falso supuesto se manifiesta de dos maneras: la primera, cuando la Administración al dictar un acto administrativo fundamenta su decisión en hechos inexistentes o que ocurrieron de manera distinta a la apreciación efectuada por el órgano administrativo, caso en el que estamos en presencia de un falso supuesto de hecho. La segunda se configura cuando los hechos que dan origen a la decisión administrativa existen, se corresponden con lo acontecido y son verdaderos, pero la Administración al dictar el acto los subsume en una norma errónea o inexistente en el universo normativo para fundamentar su decisión, lo cual incide decisivamente en la esfera de los derechos subjetivos del administrado. (Vid., entre otras, sentencia de esta Sala Nº 01392 de fecha 26 de octubre de 2011).

En el caso de autos, la parte apelante aduce que con base en una normativa contractual vigente se solicitó a la denunciante la consignación de ciertos recaudos, lo cual es una práctica bancaria común a todas las entidades financieras, y que encuentra su fundamento en las “Condiciones para la Contratación de Cuentas de Ahorro” y en la Resolución N° 147.02 contentiva de las “Normas Relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros”, publicada en la Gaceta Oficial República Bolivariana de Venezuela N° 37.517 de 30 de agosto de 2002.

En tal sentido, de la revisión efectuada a la normativa invocada por la parte apelante, esto es la Resolución N° 147.02, aprecia la Sala que en su Capítulo VI “DE LOS RECLAMOS PRESENTADOS ANTE LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE” se establecen ciertos lineamientos dirigidos a las entidades bancarias a los fines de atender los reclamos formulados por los usuarios.

En efecto, los artículos 24, 25 y 27 de la mencionada Resolución disponen lo que sigue:

Artículo 24: ‘Las Instituciones’ deberán proporcionar a sus clientes y al público en general, procedimientos adecuados y efectivos para que éstos puedan ejercer las aclaraciones y reclamaciones que consideraren procedentes, para la defensa de sus derechos.

Artículo 25: La unidad de atención al cliente está obligada a dar respuesta a las consultas y los reclamos presentados; en este sentido, la reclamación interpuesta deberá resolverse en un plazo perentorio fijado en el seno de cada una de ‘Las Instituciones’, garantizando de esta manera respuesta oportuna, evidenciándose como tal aquella que no exceda a los veinte (20) días hábiles bancarios siguientes a la formulación del reclamo o consulta.

(…omissis…)

Artículo 27: Sin menoscabo de las investigaciones que se realicen por parte de ‘Las Instituciones’ y de conformidad con lo establecido en el artículo 1.354 del Código Civil de Venezuela en concordancia con lo dispuesto en el artículo 506 del Código de procedimiento Civil de Venezuela, tanto ‘Las Instituciones’ como los usuarios y clientes, tienen la carga de probar sus respectivas afirmaciones de hecho. En este sentido, los interesados deberán aportar los documentos y medios que acrediten la procedencia de su pretensión. Igualmente, ‘Las Instituciones’ que pretendan haber sido libradas de ella, cumplirán por su parte probando el pago o el hecho que ha producido la extinción de la obligación

. (Subrayado de esta Sala).

De acuerdo con las normas citadas, las instituciones bancarias deben proporcionar a sus usuarios los procedimientos adecuados y efectivos para que éstos puedan ejercer las aclaraciones y reclamaciones que estimen pertinentes. Asimismo, dichas entidades están obligadas a dar oportuna respuesta a las consultas y los reclamos presentados y, tanto ellas como los clientes, están obligados a probar sus respectivas afirmaciones, aportando los documentos y medios que acrediten la procedencia de su pretensión.

En orden a lo anterior, estima la Sala que las disposiciones a.e.m.a. facultan a las entidades bancarias a establecer ciertas condiciones dentro de los procedimientos de reclamos a las cuales se pueda supeditar la obtención de una respuesta oportuna por parte del denunciante; en otras palabras, el hecho de que la ciudadana E.L., denunciante en el procedimiento administrativo, no haya consignado ante la sociedad mercantil Banco de Venezuela, Banco Universal, C.A., uno de los recaudos solicitados por la entidad bancaria, como lo es la denuncia del hecho ante el Cuerpo de Investigaciones Científicas Penales y Criminalísticas, no eximía a la parte apelante de cumplir con su obligación de emitir el pronunciamiento correspondiente, aunque fuese la improcedencia del reclamo por falta de soportes, pero estaba obligada a responder como garantía del derecho a ser oído, manifestación del derecho a la defensa, en este caso, en sede administrativa (artículo 2 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela).

De allí que independientemente de los requisitos que comúnmente puedan exigir las entidades bancarias en sus contratos a los fines de verificar los hechos denunciados por los usuarios, las instituciones están siempre obligadas a dar respuesta oportuna al público en general con relación a cualquier petición o reclamo, lo cual en nada afecta la validez de las cláusulas o condiciones contractualmente acordadas.

En razón de lo anterior, esta M.I. comparte el criterio del a quo, relativo a que el acto administrativo no adolece del vicio de falso supuesto de derecho. Así se declara.

Por otra parte, con relación al argumento de la apelante relativo a que el artículo 122 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, vigente para la fecha, establece como sujetos de la sanción a los “fabricantes e importadores de bienes”, sin hacer mención alguna a las entidades bancarias; esta Sala considera necesario traer a colación el referido artículo, el cual señala lo siguiente:

Multa a los fabricantes e importadores

Artículo 122. Los fabricantes e importadores de bienes que incumplan las obligaciones previstas en los artículos 21, 92, 99, 100, 101 y 102 de la presente Ley, serán sancionados con multa de treinta unidades tributarias (30 UT) a tres mil unidades tributarias (3000 UT)

. (Subrayado de esta decisión).

A su vez, el artículo 92 eiusdem reza:

Responsabilidad civil y administrativa

Artículo 92. Los proveedores de bienes y servicios, cualquiera sea su naturaleza jurídica, incurrirán en responsabilidad civil y administrativa, tanto por los hechos propios como por los de sus dependientes o auxiliares, permanentes o circunstanciales, aun cuando no tengan con los mismos una relación laboral

.

Así, de las normas transcritas se evidencia sin lugar a dudas que las empresas proveedoras de bienes y servicios que incurran en responsabilidad civil o administrativa, serán sancionadas con la multa prevista en el artículo 122 eiusdem.

Advertido lo anterior, se aprecia que la Resolución s/n de fecha 22 de febrero de 2008, emanada del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), señaló que la entidad bancaria no dio “…respuesta formal (…) a la presente denuncia donde se explique el destino del dinero reclamado”, razón por la cual subsumió dicha conducta en el supuesto de hecho contemplado en el artículo 92 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, y sancionó a la recurrente de conformidad con lo previsto en el artículo 122 eiusdem.

En tal sentido, esta Sala comparte el criterio de la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo y considera que la aplicación del artículo 122 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, vigente para la fecha, se encuentra ajustada a derecho; por ello desestima el alegato de a.d.b.l. de la Resolución impugnada. Así se declara.

Finalmente, alega la parte apelante en su escrito de fundamentación a la apelación que el criterio de la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo, relativo a la “…supuesta omisión inconstitucional en que habría incurrido el viejo INDECU (…), al no condenar al pago de sumas de dinero a BANCO DE VENEZUELA por concepto de indemnización a la reclamante…”, es contrario a los preceptos constitucionales y a la Ley Orgánica de la Jurisdicción Contencioso Administrativa, pues “…la competencia para dirimir controversias que impliquen el pago de sumas de dinero por mala prestación de servicios públicos (la actividad bancaria se la considera así, por ser una actividad de interés general) corresponde al Poder Judicial, y en especial, a la jurisdicción contencioso-administrativa”.

Al respecto, aprecia esta M.I. que la prenombrada Corte señaló en la decisión objeto de apelación que, en el caso de autos, el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), no actuó de manera diligente en cuanto al derecho que le asiste a la ciudadana E.L. en su condición de usuaria, respecto a la reparación del daño ocasionado, pues “…ha debido (…) resolver la procedencia o improcedencia, como medida efectiva para la reparación de los daños ocasionados a la mencionada ciudadana, del reclamo relativo a la presunta sustracción irregular de su cuenta de la cantidad de cincuenta y dos millones seiscientos mil bolívares (Bs. 52.600.000,00) actualmente cincuenta y dos mil seiscientos bolívares fuertes (Bs.52.600,00), a los fines de cumplir con efectiva protección de los derechos de los consumidores y de los usuarios expresados en el artículo 117 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela”.

Precisado lo anterior, advierte esta Sala que en el fallo apelado el a quo indicó que correspondía al Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), una vez sancionada la entidad bancaria, resolver la procedencia o improcedencia del reclamo formulado por la ciudadana E.L. ante el banco, a los fines de reparar el daño ocasionado y proteger efectivamente los derechos de la usuaria; y, no, como lo interpretó la parte apelante, esto es, que el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) condene “…al pago de sumas de dinero a BANCO DE VENEZUELA por concepto de indemnización a la reclamante…”.

En tal sentido, aprecia la Sala que el objetivo fundamental del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), hoy Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS), es la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, los cuales han sido consagrados en el artículo 117 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.

Así pues, el referido artículo consagra igualmente la obligación del legislador de establecer los mecanismos necesarios para el resguardo de estos derechos, los procedimientos para su defensa, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de los mismos.

Ahora bien, en la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 37.930 de fecha 4 de mayo de 2004, se contemplaron las atribuciones del extinto Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), en los siguientes términos:

Artículo 110. Son atribuciones del extinto Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU):

(…omissis…)

5. Coordinará con la Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras o la Superintendencia de Seguros, según sea el caso, las acciones tendentes a hacer efectiva la defensa de los derechos de los ahorristas, asegurados y usuarios de servicios prestados por la banca, las entidades de ahorro y préstamo, las cajas de ahorro y préstamo, las empresas operadoras de tarjetas de crédito, los fondos de activos líquidos y otros entes financieros

.

Conforme a la norma transcrita el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), estaba facultado para coordinar con la Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras (SUDEBAN), hoy Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, las acciones destinadas a hacer efectiva la defensa de los derechos de los ahorristas y usuarios de servicios prestados por la banca.

En efecto, el numeral 29 del artículo 235 del Decreto con Fuerza de Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras, vigente para la fecha de emisión del acto impugnado, estableció como atribuciones de la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN), “Recibir, tramitar y resolver las reclamaciones y denuncias que presenten los consumidores de los servicios bancarios, cuando los bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás instituciones financieras, quebranten las disposiciones del presente Decreto Ley y las demás normas que rijan la actividad de las personas reguladas por este texto legal”.

Visto lo anterior, esta M.I. difiere del criterio expuesto por la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo, respecto a que el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) debió resolver la procedencia o improcedencia del reclamo formulado por la ciudadana E.L. ante la entidad bancaria, ya que de acuerdo al numeral 10 del artículo 110 de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario, vigente para la fecha, el prenombrado Instituto tenía la facultad de actuar coordinadamente con la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN), para hacer efectiva la defensa de los derechos de los ahorristas y usuarios de servicios prestados por la banca.

En virtud de lo anterior, debe esta Sala declarar sin lugar la apelación y confirmar la sentencia apelada en los términos expuestos en la presente decisión. Así se declara.

VI DECISIÓN Sobre la base de los razonamientos antes señalados, esta Sala Político-Administrativa del Tribunal Supremo de Justicia, administrando justicia en nombre de la República y por autoridad de la Ley, declara:

1.- SIN LUGAR el recurso de apelación ejercido por la representación judicial de la sociedad mercantil BANCO DE VENEZUELA, BANCO UNIVERSAL, C.A., contra la sentencia N° 2011-0949 dictada por la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo en fecha 21 de junio de 2011.

2.- Se CONFIRMA la decisión apelada, en los términos expuestos en el presente fallo.

Publíquese y regístrese. Remítase el expediente a la Corte Segunda de lo Contencioso Administrativo. Cúmplase lo ordenado.

Dada, firmada y sellada en el Salón de Despacho de la Sala Político-Administrativa del Tribunal Supremo de Justicia, en Caracas, a los cinco (05) días del mes de junio del año dos mil doce (2012). Años 202º de la Independencia y 153º de la Federación.

La Presidenta - Ponente

EVELYN MARRERO ORTÍZ

La Vicepresidenta

YOLANDA J.G.

El Magistrado

E.G.R.

Las Magistradas,

TRINA O.Z.

M.G. MISTICCHIO TORTORELLA

La Secretaria,

S.Y.G.

En cinco (05) de junio del año dos mil doce, se publicó y registró la anterior sentencia bajo el Nº 00614.

La Secretaria,

S.Y.G.