Decreto N° 3.691, mediante el cual se dicta el Reglamento para la Protección de los Derechos de los Usuarios en la prestación de los servicios de telecomunicaciones
NICOLÁS MADURO MOROS
Presidente de la República Bolivariana de Venezuela
Con el supremo compromiso y voluntad de lograr la mayor eficacia política y calidad revolucionaria en la construcción del socialismo, la refundación de la Patria venezolana, basado en principios humanistas, sustentado en condiciones morales y éticas que persiguen el progreso del país y del colectivo, por mandato del pueblo, de conformidad con lo previsto en el artículo 226 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, y en ejercicio de las atribuciones que me confieren los numerales 2 y 10 del artículo 236 ejusdem, en concordancia con lo previsto en los artículos 46 y 89 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de la Administración Pública, concatenado con lo dispuesto en el artículo 3º de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones, en Consejo de Ministros.
DECRETO
El siguiente
REGLAMENTO PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
Objeto
Igualdad de género
Ámbito de aplicación
Calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones
La calidad de servicio será medida según los criterios y parámetros que fije la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, a través de los instrumentos normativos que disponga al efecto. Los operadores de telecomunicaciones tienen la obligación de prestar el servicio de acuerdo a los parámetros establecidos por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones.
Calidad de experiencia para los servicios de telecomunicaciones
La calidad de experiencia debe ser monitoreada periódicamente, tanto por los operadores como por el Ente Regulador, empleando para ello metodologías estandarizadas internacionalmente, reconocidas por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, a fin de responder a las expectativas de los usuarios o abonados.
Comité de Calidad de Servicio
La Comisión Nacional de Telecomunicaciones creará un Comité de Calidad de Servicio con participación de los operadores de telecomunicaciones a fin de hacer seguimiento periódico a la calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones y a la calidad de experiencia, así mismo también podrá establecer y actualizar los parámetros técnicos y hacer recomendaciones para su mejoramiento.
Privacidad de las Telecomunicaciones
Prevención de Delitos Informáticos
Así mismo, deberán informar a la Comisión Nacional de Telecomunicaciones sobre los procedimientos empleados para la prevención y ejecución de acciones que afecten de manera directa o indirecta la prestación y disfrute del servido.
Información a los órganos de seguridad del Estado
Definiciones
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Abonado: Usuario a quien un operador le presta servicios de telecomunicaciones, de conformidad con los términos y las condiciones establecidas en el contrato de servicio celebrado por ambas partes.
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Atención Efectiva: Capacidad de ejecutar satisfactoriamente todas las tareas destinadas a la resolución de las solicitudes de los abonados o usuarios.
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Atributos: Actividades y servicios concretos que podrán prestarse bajo el amparo de una habilitación administrativa que otorga derechos y deberes inherentes a la actividad para la cual ha sido habilitado el operador, de conformidad con lo establecido en la Ley Orgánica de
Telecomunicaciones.
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Avería: Incapacidad total o parcial de un elemento de red para realizar una función requerida, excluida la incapacidad debida al mantenimiento preventivo o a acciones previstas.
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Bloqueo de facilidades o servicios: Restricción del uso de una o varias facilidades de los servicios de telecomunicaciones, a solicitud del abonado.
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Cesión del contrato de servicios: Acto jurídico por medio del cual se transfiere a otra persona la cualidad de abonado, en los casos autorizados por el contrato, en cumplimiento de la normativa aplicable.
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Ciclo de facturación: Período en el cual un operador realiza la medición, tasación y facturación de los consumos realizados por el abonado.
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Compensación: Mecanismo mediante el cual el operador otorga al abonado, a través de ajustes en sus facturas, bonificaciones en cupos o saldos, equivalente al precio o tarifa del servicio, correspondiente al tiempo de la interrupción del mismo por causas imputables al operador.
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Continuidad del servicio: Aptitud de un servicio que una vez obtenido, continúe siendo prestado en condiciones determinadas durante el tiempo deseado.
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Contrato de servicios: Contrato de adhesión cuyos términos y condiciones regirán la prestación de los servicios de telecomunicaciones por parte del operador respectivo, sin la previa discusión o negociación entre las partes al momento de la contratación.
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Cupos: Cuotas asignadas a un particular o a una entidad en cualquier impuesto, empréstito o servicio.
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Equipo terminal: Equipo de telecomunicaciones que proporciona acceso a una red pública de telecomunicaciones al abonado.
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Facilidades adicionales a los servicios de telecomunicaciones: Son complementos a los servicios que utilizan como soporte redes, enlaces o sistemas de telecomunicaciones, distintos a aquellos definidos como atributos de las habilitaciones administrativas, aplicando a estas facilidades procesos que hagan posibles, la disponibilidad de información, la actuación sobre estos o la interacción con el sistema.
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Factura: Documento emitido por un operador o por un tercero por cuenta y orden de éste, en el cual se indica al abonado en forma detallada el consumo por servicios de telecomunicaciones en un ciclo de facturación determinado, y que además, cumple con los requisitos exigidos por la legislación tributaria.
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Facturación: Proceso de cálculo, impresión, emisión y distribución de la factura a los abonados.
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Falla: Anomalía o defecto que produce degradación de la calidad de funcionamiento o cese de la aptitud de un elemento de red para realizar una función requerida.
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Interrupción del servicio: Indisponibilidad temporal de los servicios de telecomunicaciones contratados, por causas no atribuibles al abonado o usuario.
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Medición: Actividad que comprende el registro y almacenamiento de información respecto a la duración, capacidad u otro indicador, en función del cual se cuantifiquen los servicios de telecomunicaciones, a los fines de la tasación.
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Operador: Persona debidamente Habilitada por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, para el establecimiento y explotación de redes y para la prestación de servicios de telecomunicaciones, de conformidad con lo establecido en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones y sus reglamentos.
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Paquete de servicios: Dos o más servicios de telecomunicaciones ofrecidos por el mismo operador de manera conjunta.
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Plan: Conjunto de condiciones particulares a la prestación de un servicio de telecomunicaciones, mediante las cuales los operadores comercializan los servicios de forma continua.
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Portabilidad numérica: Funcionalidad que permite a los operadores de telecomunicaciones proporcionarle a sus abonados, la posibilidad de conservar los números telefónicos, cuando éstos decidan cambiar de operador o de ubicación física en una misma localidad.
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Pospago: Modalidad de pago acordada entre el abonado y el operador mediante la cual, el abonado paga el monto reflejado en la factura que recibe periódicamente, por la utilización del servicio prestado.
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Prepago: Modalidad de pago entre el abonado y el operador, en virtud del cual, el abonado paga con antelación el plan contratado, sin que ello suponga limitación al derecho del abonado de recibir el registro de sus consumos cuando lo solicite al operador.
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Promoción: Conjunto de condiciones particulares a la prestación de un servicio de telecomunicaciones que implican la obtención de un beneficio adicional por parte del abonado, en cuanto a las condiciones normales de comercialización del servicio, con un lapso de vigencia previamente definido por el operador, las cuales deberán estar previamente notificadas y aprobadas por la institución con competencia en defensa y protección al acceso a los bienes y servicios.
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Reclamo: Manifestación, verbal o escrita, de insatisfacción hecha por el usuario al operador, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios que recibe y realizada ante el operador del servicio, a través de canales y medios autorizados.
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Red pública de telecomunicaciones: Conjunto de equipos, sistemas, infraestructuras y las conexiones entre éstos, utilizados para la transmisión de información entre puntos de terminación de la red, destinados a la prestación de servicios de telecomunicaciones al público en general.
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Reintegro: Devolución de dinero que efectúa el operador a favor del abonado, correspondiente a depósitos, garantías o saldos a su favor.
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Roaming: Facilidad del servicio de telefonía móvil de telecomunicaciones, mediante la cual un abonado puede hacer uso del servicio, a través de la red de un operador diferente al que está suscrito en caso de que se encuentre fuera de la zona de prestación de servicio de este último.
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Satisfacción del servicio: Es el nivel de conformidad de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
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Servicio de telecomunicaciones: Actividad prestacional dirigida a satisfacer necesidades de telecomunicaciones, a través de la operación de una red de telecomunicaciones propia o de un tercero y de la realización de las actividades complementarias que sean necesarias para tal fin.
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Solvente: Abonado libre de cualquier deuda o una responsabilidad previamente adquirida.
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Suspensión del servicio por falta de pago: Restricción temporal en la prestación del servicio de telecomunicaciones contratado, debido al incumplimiento en el pago del servicio por parte del abonado, sin que medie reclamo alguno.
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Suspensión del servicio por solicitud del abonado:
Restricción temporal en la prestación del servicio de telecomunicaciones contratado a solicitud del abonado.
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Tasación: Actividad de valoración monetaria de la prestación del servicio de telecomunicaciones, a partir de la información obtenida en el proceso de medición, y en función de los precios y tarifas del operador que presta el servicio.
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Terminación del contrato de servicios: Extinción de la relación jurídica vinculada a la prestación del servicio de telecomunicaciones, de forma permanente, por motivos invocados por el abonado y por el operador.
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Usuario: Persona natural o jurídica que hace uso de un servicio de telecomunicaciones y es sujeto de los derechos y las obligaciones establecidas en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones, sus reglamentos y demás normas aplicables.
CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
Igualdad de trato
Deber de informar
Asimismo, el operador deberá señalar en los contratos de servicio, dos o más medios de información, para garantizar el conocimiento oportuno de los abonados, sobre cualquier información relativa a la prestación del servicio, pudiendo emplear los equipos terminales de los abonados como uno de los mecanismos de publicación a que hace referencia el presente artículo.
Disponibilidad de la información
Autorización de los modelos de contratos de servicios de telecomunicaciones
La Comisión Nacional de Telecomunicaciones dispondrá de treinta (30) días continuos contados a partir de la recepción de la solicitud, prorrogables por el mismo lapso, para emitir la autorización del modelo de contrato. Los mismos deberán señalar el número de acto y fecha de aprobación por parte de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones.
Serán considerados contratos nulos, aquellos contratos que no cuenten con la autorización otorgada por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, o bien contando con ella, fueron modificados sin ser autorizados.
Forma de celebración de los contratos de servicios
Una vez celebrado el contrato de servicio, una copia del mismo debe ser entregada o enviada, por cualquiera de los medios de los que disponga el operador, al abonado.
En caso de utilizarse medios electrónicos, el contrato de servicios debe cumplir las disposiciones previstas en las leyes especiales sobre la materia y demás normativa aplicable.
Vigencia del contrato de servicio
Los cargos por el uso del servicio comenzarán a ser imputados a partir del momento en que el operador active el servicio contratado y el abonado o la persona autorizada por éste, manifieste por escrito su conformidad con la instalación, en los casos de requerirla, y con el funcionamiento del mismo.
Cesión del contrato de servicios
El operador podrá negar la autorización de dicha cesión, hasta tanto sea comprobada la solvencia económica del abonado para con él.
En caso de denegación de la cesión del contrato de servicios, el interesado podrá solicitar al operador la prestación del servicio mediante un nuevo contrato.
Contratos y facturas destinados a personas con discapacidad
Para fines de este Reglamento, se entenderá por personas con discapacidad, aquellas que se encuadren en la definición contenida en la Ley que regula la materia.
Protección del abonado de múltiples servicios
Ofrecimiento de servicios a través de planes
Elección de los planes
El abonado tiene el derecho de cambiarse de plan en cualquier momento, sin que ello suponga el pago de algún cargo adicional por dicho cambio, salvo cuando existan planes que contengan cláusulas de permanencia mínima. Los operadores no podrán ubicar a sus abonados en planes que no hayan sido elegidos por éstos, o cambiarlos sin su consentimiento.
Desincorporación o eliminación de planes
Notificación de la migración a los abonados
El operador deberá proponer a sus abonados el cambio a un nuevo plan y estos a su vez al aceptar, deberán autorizar, empleando para ello alguno de los medios de los que dispone el operador, para realizar el cambio de plan.
Condiciones de la migración
Dicha migración no generará pago alguno por parte del abonado. En el supuesto que el abonado no acepte la migración y en su defecto quiera prescindir del servido, deberá manifestarlo por escrito, a través de cualquiera de los medios de notificación con que cuente el operador, sin ser penalizado por ello.
Los abonados que deseen permanecer en el plan inicialmente contratado, deberán ser mantenidos en el mismo. La única excepción a esa disposición es un cambio forzoso, resultado de innovaciones tecnológicas o de modificaciones en las condiciones regulatorias.
Contrato por paquetes de servicios
En caso de servidos contratados por paquetes, se deben especificar en los contratos de servicios de telecomunicaciones las condiciones particulares para cada servicio, y señalarse que en el caso de que el abonado manifieste posteriormente la intención de prescindir del paquete, tendrá la posibilidad de contratar los servicios ofrecidos por el operador de forma separada o a través de la contratación de otro paquete.
Cuando el paquete ofrecido se encuentre asociado a una promoción que implique la obtención de un beneficio adicional en cuanto a las condiciones normales de prestación de los servicios, se podrán incorporar cláusulas de permanencia mínima.
En caso que el abonado cambie de paquete y éste cambio genere la terminación anticipada de las cláusulas de permanencia mínima, deberá pagar al operador una indemnización que se calculará tomando en cuenta las condiciones del beneficio ofrecido al momento de la selección del paquete y de acuerdo al tiempo restante para culminar el período de permanencia mínima.
De las promociones
Para ello, deberán informar en forma detallada las características de los beneficios de la promoción, especificando las restricciones que apliquen, así como, las condiciones que podrán estar sujetas a variación.
Adicionalmente, los operadores deben indicar a los interesados, las condiciones de prestación del servido a contratar, entre ellas, el precio sin promoción de los bienes y servicios objeto de ésta, a los fines de facilitar la elección por parte de los abonados.
Cláusulas de permanencia mínima
Aplicación de las cláusulas de permanencia mínima
La indemnización se calculará tomando en cuenta las condiciones del beneficio ofrecido al momento de la contratación, de acuerdo al tiempo restante para culminar el período de permanencia mínima.
La indemnización a que hace referencia el presente artículo no procederá cuando el operador haya incumplido con cualquiera de las condiciones ofrecidas en la promoción.
Incumplimiento por parte del operador de cláusulas de permanencia mínima
La indemnización se calculará tomando en cuenta las condiciones del beneficio ofrecido al momento de la contratación, de acuerdo al tiempo restante para culminar el período de permanencia mínima.
Seguridad de los datos personales
Tales datos no podrán ser usados por los operadores para la elaboración de bases de datos con fines comerciales o publicitarios, salvo que medie autorización expresa y escrita por parte del abonado, sin que ésta autorización pueda establecerse como condición o requisito para la contratación de servicios de telecomunicaciones.
DE LA INSTALACIÓN Y ACTIVACIÓN DEL SERVICIO
Responsabilidad del operador
Por lo tanto, el operador es responsable administrativa y técnicamente de dichas actividades, así como de la totalidad del personal que las realice, indistintamente de que éste personal pertenezca a empresas contratadas directamente por el operador.
Identificación del personal del operador
Dicho personal deberá identificarse como tal y mostrar la orden de instalación o activación expedida por el operador, la cual debe indicar el número asignado a la solicitud.
Lapso para la instalación y activación
Responsabilidad en la instalación
Alteración, reparación o reforma del inmueble
Cuando la instalación, reparación de fallas o averías requiera de alteración, reparación o reforma del inmueble, los gastos correrán por cuenta y riesgo del abonado.
Solicitud de mudanza
El operador, en los casos en que sea técnicamente posible, efectuará la mudanza en un lapso que no podrá exceder de diez (10) días hábiles, contados a partir de la fecha de la solicitud, sin perjuicio de las disposiciones particulares establecidas en el contrato de cada servicio.
Imposibilidad de efectuar la mudanza
Modificaciones al servicio y mudanza no solicitada
MECANISMOS DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS
Oficinas o centros de atención
La Comisión Nacional de Telecomunicaciones, a través de normas técnicas, establecerá los criterios que permitan dar cumplimiento a lo establecido en el presente artículo.
Mecanismos de atención
Los operadores de servicios de telecomunicaciones deben contar con mecanismos o medios, estandarizados internacionalmente y reconocidos por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, capaces de otorgar atención efectiva para la prestación de los servicios, permitiendo el suministro de información general, recepción de solicitudes relacionadas con la prestación de los servicios, además de la recepción y atención de quejas y reclamos.
Portal de Información y atención en Internet
Información respecto a facilidades adicionales
Los operadores que ofrezcan y cobren las facilidades adicionales a los servicios de telecomunicaciones, deben dar a conocer a sus abonados, a través de cualquiera de los mecanismos de información a su disposición el precio de éstas; indicando de forma específica, clara y comprensible, los cargos adicionales por el uso de la facilidad, de tal manera que el abonado, pueda decidir si hace uso de ella.
Así mismo, los operadores deberán permitir el bloqueo de una o varias facilidades, cuando ello sea solicitado expresamente por el abonado.
DEL COBRO DE LOS SERVICIOS
Igualdad de condiciones
Del monto prepagado
Saldos a favor del abonado
Registro de consumos
En el caso de los servicios contratados a través de la modalidad prepago, el operador debe disponer de un registro de consulta inmediata, de los consumos realizados por el abonado, de al menos los tres (3) últimos meses, el cual podrá ser solicitado por éste sin costo alguno, en las oficinas de atención al abonado del operador o a través de al menos uno de los medios de información con que cuente el operador.
Información de tarjetas prepagadas
Las tarjetas prepagadas mediante las cuales se ofrezcan los servicios de telecomunicaciones bajo la modalidad prepago, deben contener como mínimo el nombre o denominación del prestador de servicio, el número de la habilitación administrativa correspondiente otorgada por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones junto al registro de información fiscal y el número telefónico de atención al usuario.
Derecho a la factura
Garantía de una facturación oportuna y sin errores
Información relativa a la facturación
La información a que hace referencia el presente artículo debe ser entregada al momento de su solicitud en las oficinas de atención al abonado previstas por el operador, así como a través de cualquier otro mecanismo de información que éste disponga.
Contenido mínimo de la factura
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El nombre del abonado.
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Dirección del lugar donde se envía la factura y donde se presta el servicio.
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Número de abonado o contrato.
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Nombre y apellido o razón social, domicilio fiscal y Registro Único de Información Fiscal (RIF) del emisor.
Zona afectada.
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Fecha de emisión y fecha límite de pago.
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Monto Total de los consumos realizados por cada servicio, en caso de presentarse varios servicios, discriminación de los cargos, tales como: conexión, cargas impositivas, renta básica, precios o tarifas, y recargos por otros servicios, así como, las especificaciones del plan tarifario al cual pertenece.
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Monto de los consumos de los últimos seis (6) meses y su respectivo promedio.
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Números telefónicos de atención al usuario.
Así como, los demás requisitos que establezca la Comisión Nacional de Telecomunicaciones para brindar mayor información en términos comprensible al abonado.
Cuando se contraten los servicios mediante paquetes, el operador debe señalar en la factura el monto consumido por cada uno de los servicios en forma detallada. Igualmente, el operador podrá realizar la facturación integrada de los diferentes servicios contratados, en los casos en que el abonado así lo solicite o acepte.
Copia de las facturas
DE LA INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO
Continuidad de los servicios
En todo caso, la Comisión Nacional de Telecomunicaciones podrá adoptar las medidas necesarias para salvaguardar los derechos de los usuarios atendiendo a la naturaleza del servicio.
Interrupciones programadas
Interrupciones por fallas o averías
Notificación al Ente Regulador de las interrupciones programadas
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Causas de la interrupción.
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Tiempo estimado para la restitución del servicio.
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Fecha y hora de inicio.
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Fecha y hora de restitución del servicio.
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Tiempo de duración.
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Acciones correctivas o programadas de ser el caso.
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Formas de compensación o reintegro, si la interrupción programada supera las doce (12) horas.
Cualquier otra información que el Ente Regulador considere necesario.
Notificación al Ente Regulador de las interrupciones por fallas y averías
Dicho informe debe contener los siguientes datos:
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Causas de la interrupción.
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Tiempo estimado para la restitución del servicio.
-
Fecha y hora de inicio.
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Fecha y hora de restitución del servicio.
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Tiempo de duración.
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Zona afectada.
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Acciones correctivas o programadas de ser el caso.
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Formas de compensación o reintegro a los abonados, cuando aplique.
Registro de interrupciones del servicio
DE LA SUSPENSIÓN Y BLOQUEO DEL SERVICIO
Suspensión por falta de pago
El retardo en el pago de los servicios por más de diez (10) días hábiles, contados a partir de la fecha de vencimiento indicada en la factura, dará al operador derecho a suspender el servicio, hasta tanto sea cancelada la deuda pendiente o el operador llegue a un convenio de pago con el abonado, salvo que el abonado haya presentado un reclamo antes del vencimiento de la fecha de pago prevista en la factura.
Durante el lapso de suspensión del servicio por falta de pago, el abonado podrá solicitar el restablecimiento del mismo, previo pago de la totalidad de la deuda. El operador deberá restituir el servicio dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes de efectuado el pago, pudiendo cobrar cargos por concepto de reconexión del servicio al abonado.
Resolución del contrato
Suspensión del servicio por solicitud del abonado
Tipos de solicitudes
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Instalación.
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Activación.
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Reactivación.
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Bloqueo.
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Suspensión.
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Cambio de planes.
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Desinstalación.
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Mudanza.
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Cesión del contrato de servicios, entre otros.
Cualquier otro relacionados con la prestación de un servicio de telecomunicaciones.
Recepción y atención
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Fecha del requerimiento.
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Número correlativo de solicitud.
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Nombre completo del solicitante.
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Datos de la persona que atendió el requerimiento.
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Tipo de solicitud realizada.
Las solicitudes realizadas por usuarios con discapacidad, sus representantes o autorizados, deben ser atendidas con prioridad por los operadores.
Requerimientos de órganos y entes del poder Público Nacional
Tiempos de respuesta al solicitante
En aquellos casos en que la solicitud sea denegada por el operador, éste deberá notificar al solicitante los motivos de la negativa, a través de los medios de información dispuestos al efecto.
Registro de solicitudes
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Fecha de recepción.
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Fecha en la cual la solicitud fue satisfecha.
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Número correlativo de solicitud, de ser el caso.
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Tipo de servicio.
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Nombre completo del solicitante.
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Dirección y datos del solicitante.
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Objeto de la solicitud realizada.
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Identificación de la persona que atendió la solicitud.
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Mecanismo por el cual se consignó la solicitud.
DE LOS RECLAMOS
Identificación de los reclamos
Presentación de reclamos
Mecanismos de recepción
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Fecha de recepción.
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Número correlativo del reclamo reportado.
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Tipo de servicio.
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Identificación del abonado.
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Objeto del reclamo.
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Identificación de la persona que atendió el reclamo.
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Mecanismo por el cual se consignó el mismo.
Todo operador debe informar al usuario por cada reclamo presentado, mediante la emisión de una constancia de recepción, la cual deberá ser entregada o remitida al abonado.
Plazo de atención a los reclamos
En caso de no ser procedente el reclamo, el operador deberá hacer llegar a través de los medios destinados a tal fin, la respuesta debidamente motivada, dentro del mismo lapso de cinco (5) días hábiles.
Reclamos relacionados con la comisión de delitos
el reclamo realizado y de no tener fundamento dicho reclamo el operador deberá fundamentar las razones por las cuales no procede lo solicitado.
Cuando el usuario cumpla con informar oportunamente al operador la presunta comisión de delitos que pongan en riesgos la seguridad de la red y del servicio contratado, no habrá lugar a cobro alguno por los consumos, producto de la investigación de la reclamación.
Reclamos que involucren transacciones bancarias
Cuando el abonado, presente un reclamo ante el operador prestador de servicio de telecomunicaciones, sobre una actividad que involucre una transacción bancada, el operador está obligado a realizar todas las gestiones necesarias que identifiquen la transacción realizada, dando curso al reclamo interpuesto de manera inmediata o dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes al reclamo efectuado.
Seguimiento de reclamos
Los operadores deben establecer mecanismos que permitan dicho seguimiento, a través del portal oficial en Internet así como cualquier otro medio de información dispuesto a tal efecto.
Reclamos ante la Comisión Nacional de Telecomunicaciones
Cuando el operador no de respuesta en el plazo establecido en el artículo 70 de este Reglamento, o en caso de que el usuario no se encontrare satisfecho con la respuesta otorgada por el operador, y una vez agotadas las instancias legales de protección al usuario, éste podrá presentar su reclamo ante la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, a través de los diferentes mecanismos de atención que posee, adjuntando los soportes del caso, así como el número correlativo del reclamo asignado por el operador, a los fines de solicitar información al operador objeto del reclamo.
Registro de reclamos
Conservación de la documentación
Informe a la Comisión Nacional de Telecomunicaciones
DE LA COMPENSACIÓN Y EL REINTEGRO
Derecho a la compensación o reintegro
El usuario podrá acordar con el operador el mecanismo más conveniente y satisfactorio a sus intereses.
De la compensación y reintegro en la modalidad prepago
El operador dispondrá de un lapso de quince (15) días continuos para proceder a efectuar la compensación o el reintegro de las cantidades adeudadas a los abonados afectados.
De la compensación y reintegro en la modalidad pospago
El operador deberá proceder a efectuar la compensación o el reintegro de las cantidades adeudadas, a todos y cada uno de los abonados afectados, en el ciclo de facturación siguiente a aquel donde ocurrió la interrupción.
En caso que el abonado tenga menos de tres (3) meses de haber contratado el servicio, la compensación o el reintegro a que hace referencia el presente artículo se realizará con base al tiempo de disfrute del servicio.
Reintegro por montos a favor del abonado
DE LA TERMINACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIOS Y LA PORTABILIDAD NUMÉRICA
Terminación del contrato de servicios por parte del abonado
El operador no podrá facturar o realizar cargos al abonado a partir de la fecha indicada por éste para la terminación del contrato en su respectiva solicitud, debiendo el abonado cancelar únicamente lo consumido hasta la fecha de terminación indicada, salvo aquellos montos que se encuentren sujetos a reclamo.
Terminación del contrato de servicios
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La falta de pago del servicio vinculado al contrato respectivo.
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La modificación o daño de las instalaciones o equipos por causa del abonado que sean propiedad del operador.
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El traspaso a terceras personas de equipos necesarios para la prestación del servicio contratado, sin la autorización expresa del operador.
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La utilización del servicio contratado con fines diferentes a los establecidos en el respectivo contrato de servicios.
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El uso de aplicaciones informáticas o la instalación de equipos o dispositivos, que causen deterioro en la calidad del servicio o perjuicios en la red del operador.
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La entrega o promesa de entrega de alguna suma de dinero o dádiva indebida a algún empleado del operador, a los fines de evadir el pago del servicio.
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El uso y suministro de datos falsos al momento de la contratación.
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Muerte de la persona natural y la no existencia de herederos que soliciten la continuidad del contrato de servicio o la extinción de la personalidad jurídica.
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Causas de fuerza mayor o por decisión judicial.
En los contratos de servicios de telecomunicaciones se debe prever, que en caso de darse cualquier supuesto de terminación previsto en el presente artículo, el operador podrá, previa notificación al abonado, proceder al retiro de los equipos e instalaciones de su propiedad, de ser el caso.
Notificación de terminación del contrato por parte del operador
Derecho a la portabilidad numérica
A tal efecto, la Comisión Nacional de Telecomunicaciones dictará las normas técnicas para establecer los requisitos, condiciones y plazos para instrumentar la obligación del operador y el cumplimiento de este derecho de los abonados.
EQUIPOS TERMINALES
Homologación de equipos
Equipos terminales para personas con discapacidad
Tales equipos deberán ser ofrecidos en condiciones no discriminatorias, sin perjuicio del derecho del usuario a adquirir los equipos comercializados por otros proveedores.
Adquisición y uso de equipos terminales
Los operadores tienen la obligación de activar equipos terminales provistos por sus abonados o contratante del servicio, siempre que los mismos, además de estar homologados por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, sean técnicamente compatibles con el funcionamiento de su red y eviten causar interferencias a otro operador.
Información sobre los equipos
Garantía de los equipos
Cuando el abonado adquiera equipos directamente con el operador con el cual contrató el servicio de telecomunicaciones, o con un tercero autorizado por éste para la comercialización de los mismos, se deberá indicar al abonado que la ejecución de la garantía podrá ser exigida ante cualquiera de ellos, pudiendo presentar el reclamo correspondiente en cualquier momento, durante todo el lapso que dure la garantía del equipo, y en cualquier centro de atención, donde tenga presencia física el operador.
Reparación del equipo en garantía
Durante el tiempo que dure la reparación del equipo, el operador deberá proveer un equipo terminal al abonado, a los fines de garantizar la continuidad de sus servicios.
Sustitución del equipo o devolución del dinero
Cuando un equipo terminal no pueda ser objeto de reparación de conformidad con el artículo anterior o haya sido reparado dos (2) veces por la misma causa, el abonado tendrá derecho a la sustitución del equipo terminal, o a la devolución, de forma inmediata, del dinero del costo del equipo para el momento de la devolución, conforme a lo establecido en la normativa especial aplicable en la materia.
Sobre la Calidad de Servicio Primera. Hasta tanto se dicte y actualicen las normas de calidad de servicio por parte de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, permanecerán en vigencia todo aquello que no contradiga lo dispuesto en este Reglamento, todas las disposiciones reglamentarias y cualquier otra de carácter normativo que regulen o desarrollen las materias aquí previstas.
De los Comité de Calidad de Servicio Segunda. Hasta tanto la Comisión Nacional de Telecomunicaciones no dicte normas de creación y regulación de funcionamiento del Comité de Calidad de Servicio, permanecerán en vigencia todas las disposiciones reglamentarias y cualquier otra de carácter normativo que proporcione seguimiento de la materia aquí prevista.
Información de tarjetas prepagadas Tercera. Los operadores tendrán el lapso máximo de un (1) año, contado a partir de la entrada en vigencia de este Reglamento, en cumplimiento con lo previsto en el artículo 47 de este Reglamento, acerca de la información que deben contener las tarjetas prepagadas, a los fines de agotar aquellas tarjetas que se encuentren en existencia, a la fecha de publicación de este Reglamento.
Adecuación de facturas Cuarta. Los operadores deben presentar ante la Comisión Nacional de Telecomunicaciones los modelos de las facturas a ser utilizados, según el artículo 51 de este Reglamento, en un lapso no mayor de treinta (30) días continuos siguientes a la publicación en Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela de este Reglamento, a los fines de obtener la aprobación respectiva. La Comisión Nacional de Telecomunicaciones dispondrá de un lapso de sesenta (60) días continuos contados a partir de la recepción de la solicitud, para emitir dicha aprobación del modelo de factura. El operador deberá adecuar sus facturas en un lapso máximo de noventa (90) días continuos, contados a partir de la aprobación de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones del modelo de factura respectivo.
Notificación del listado de lapsos para atender las solicitudes Quinta. Los operadores de los servicios de telecomunicaciones deberán notificar a la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, en un lapso máximo de treinta (30) días continuos siguientes a la entrada en vigencia de este Reglamento, el listado contentivo de los tiempos de respuesta máximos, en los cuales deberá el operador atender las solicitudes a que hace referencia el artículo 65 de este Reglamento.
De la activación de la Portabilidad Numérica Sexta. La portabilidad numérica entrará en vigencia hasta tanto la Comisión Nacional de Telecomunicaciones dicte normas técnicas para establecer los requisitos, condiciones y plazos para instrumentar la obligación del operador y el cumplimiento de dicha funcionalidad.
De los servicios de telecomunicaciones Primera. Cuando en el contenido de este Reglamento se haga referencia a los servidos de telecomunicaciones, se entenderá a los servidos debidamente regulados o por regular por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones, siendo el encargado de dictar y desarrollar las normas técnicas de rango sublegal referente a la prestación de cada servicio en específico atendiendo a las innovaciones tecnológicas en el ámbito de las telecomunicaciones.
Entrada en vigencia Segunda. Este Reglamento entrará en vigencia a partir de su publicación en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela.
Única. Este Reglamento deroga el Reglamento de Prestación de Servidos Básicos de Telecomunicaciones, publicado en la Gaceta Oficial de la República de Venezuela Nº 34.975 del 1 de junio de 1992.
Dado en Caracas, a los veintisiete días del mes de noviembre de dos mil dieciocho. Años 208º de la Independencia, 159º de la Federación y 19º de la Revolución Bolivariana.
