Elementos de epistemología para el estudio de la solidaridad
| Date | 01 May 2024 |
| Author |
TELOS: Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales
ISSN 1317-0570 / ISSN (e) 2343-5763
Vol.
26
(2)
.
Mayo-Agosto
2024
691
Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, Venezuela
TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN LA GESTIÓN DE ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LAS PYMES DE SERVICIOS DE INTERNET EN
LA CIUDAD DE CAÑAR
Bryan Humberto Martínez Ochoa
https://orcid.org/0009-0008-8762-5121
Cristina Guadalupe Ordoñez Espinoza
https://orcid.org/0000-0001-5781-7781
RECIBIDO: 08/11/2024 / ACEPTADO: 22/04/2024 / PUBLICADO: 15/05/2024
RESUMEN
El presente estudio se enfocó en analizar la transform ación digital en la gestión de atención al
cliente en las pequeñas y medianas empresas (PYMES) de servicios de internet en la ciudad de
Cañar. La metodología empleada se basó en un enfoq ue cuantitativo respaldado por un diseño
de investigación de campo. Se llevó a cabo la recopilación de datos a través de encuestas
estandarizadas, las cuales fueron validadas utilizando el coeficiente de alfa de Cronbach para
asegurar su confiabilidad y consistencia. La población objetivo estuvo conformada p or gerentes
de las PYMES de servicios de internet y clientes de estas empresas. Los resultados revelaron
una clara tendencia hacia la adopción de tecnologías digitales por parte de las PYMES,
incluyendo el uso de canales de comunicación, inteligencia artificial y chatbots. Los gerentes
destacaron la importancia de estas herramientas para mejorar la atención al cliente y la eficiencia
operativa. En cuanto a los clientes, se encontró que la mayoría utiliza servicios de fibra óptica
con alta frecuencia y se siente satisfecha con la calidad del servicio. La satisfacción general con
la atención al cliente fue positiva, aunque hubo áreas de oportunidad identificadas para mejorar
la experiencia del cliente. En conclusión, esta investigación subraya la creciente impor tancia de
la transformación digital en la in dustria de servicios de internet. Las PYMES están adoptando
tecnologías digitales para mejorar la atención al cliente y satisfacer las demandas cambiantes.
Palabras Clave: transferencia de tecnología; tratamiento de datos; usuario, empresa.
Autor de Correspondencia. Universidad Católica de Cuenca, Extensión Cañar, Ecuador. bry anmaoc@hotmail.com
Universidad Católica de Cuenca, Extensión Cañar, Ecuador. cgordoneze@ucacue.ed u.ec
Cómo citar: Martínez Ochoa, B., Ordoñez Espinoza, C. (2024). Transformación digital en la gestión de
atención al cliente en l as PYMES de servicios de internet en la ciudad de Cañar. Telos: Revista de
Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales, 26(2), 614-631.
www.doi.org/10.36390/telos262.12
Martínez Ochoa y Ordoñez Espinoza
Vol.
26
(2)
. Mayo-Agosto
2024
615
Digital transformation in customer service management in internet service SMEs in the
city of Cañar
ABSTRACT
The present study analyzed the digital transformation in customer service management in small
and medium-sized enterprises (SMEs) of internet services in Cañar. The methodology was based
on a quantitative a pproach supported by a field research design. Data was collected through a
structured questionnaire statistically validated using Cronbach's alpha coefficient to ensure
reliability and consistency. The target population consisted of managers of internet services
SMEs and customers of these companies. The results revealed a clear tendency towards
adopting of technologies, including communication channels, artificial intelligence, and chatbots.
Managers emphasized the importance of these tools to improve consumer service and
operational efficiency. About the customers, it was found that most use high-frequency fiber optic
services and are satisfied with the service’s quality. Overall satisfaction with customer service
was positive, although areas of opportunity were identified to improve the customer experience.
In conclusion, this resear ch highlights the growing importance of digital transformation in the
Internet service industry, adopting digital technologies to improve customer service and meet
changing demands.
Keywords: technology transfer, data processing, customers, SMEs.
Introducción
La transformación digital ha revolucionado la forma en que las empresas dan a conocer
sus servicios y la gestión de aten ción al cliente. Las pequeñas y medianas empresas (PYMES)
dedicadas a brindar servicios de internet en la Ciudad de Cañar no son ajenas a este proceso
de cambio, porque han reconocido la neces idad de adaptar estrategias de atención al cliente,
para fortalecerse compe titivamente en un mercado cada vez más exigente, es po r ello que “la
transformación digital se está convirtiendo en una necesidad y los directivos buscan formas para
transformar sus empresas exitosamente” (Villagra y Pandolfi., 2023, p. 224).
Alunni y Llambías (2018), en su libro "La transformación digital en las pymes", señalan
que la transformación digital es un proceso inevitable que afecta a todos los ámbitos de la
sociedad. En el caso de las pymes, la transformación digital puede ser una oportunidad para
mejorar su competitividad y su productividad. Cabe mencionar que, en el ámbito empresarial, el
servicio de atención al cliente se considera como el punto más importante de los negocios. Su
objetivo es satisfacer los deseos del cliente y asegurarse de que todos los esfuerzos de la
organización ayuden a lograrlo (Cantos, et al., 2022, p. 62).
Es por ello que, para brindar una mejor atención al cliente, la combinación de
estrategias innovadoras y tecnología avanzada, como chat en línea , correo electrónico, redes
sociales, sitios web y un sistema de gestión de chatbots, automatizan las respuestas a consultas
comunes, el cual permite a la empresa ponerse en contacto de manera rápida y conveniente en
el servicio de atención al cliente. Rodríguez (2023), en su artículo "Challenges of emergency
management digital transformation in industrial parks", analiza los desafíos de la transformación
digital en la gestión de emergencias en los parques industriales. El autor concluye que la
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