Estrategias de gestión logística para el mejoramiento de la productividad y la calidad del servicio en hoteles y posadas del estado Tachira

Autor:Delia Alejandra Madriz Rodríguez
Cargo:Universidad Nacional Experimental del Táchira. Venezuela. e-mail: dmadriz@unet.edu.ve
Páginas:11-36
RESUMEN

El objetivo del presente artículo es plantear estrategias de gestión logística para el mejoramiento de la productividad y del servicio al cliente en hoteles y posadas, siendo el contexto de estudio los establecimientos ubicados en el municipio San Cristóbal del Estado Táchira, Venezuela. Se trató de una investigación de tipo cuantitativo, diseño de campo y nivel descriptivo, con una población de... (ver resumen completo)

 
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11Provincia Nº38 julio - diciembre 2017
Resumen
El objetivo del presente artículo es plantear estrategias de gestión logística
para el mejoramiento de la productividad y del servicio al cliente en hote-
les y posadas, siendo el contexto de estudio los establecimientos ubicados
en el municipio San Cristóbal del Estado Táchira, Venezuela. Se trató de
una investigación de tipo cuantitativo, diseño de campo y nivel descripti-
vo, con una población de 40 administradores y 120 clientes, utilizándose la
encuesta como técnica de recolección de datos. Con base en las debilidades
encontradas, las cuales atañen en mayor medida a los procesos logísticos de
abastecimiento y de distribución y entrega, se plantearon como estrategias
el desarrollo de capacidades logísticas en el recurso humano, el desarrollo
de capacidades de infraestructura, y la modernización de los sistemas de
información logística. Se aspira que la aplicación de las mismas provea me-
joramiento y despliegue al sector turístico del Estado y del país, asumiendo
la gestión logística como fundamento esencial de la gestión organizacional.
Palabras clave: Logística, mejoramiento, productividad, calidad, servicio,
hoteles, posadas, estrategias
Abstract
The objective of this paper is propose logistics management strategies for
Estrategias de gestión logística para el mejora-
miento de la productividad y la calidad del servi-
cio en hoteles y posadas del Estado Táchira
Logistics management strategies for improving productivity
and quality of service in hotels and inns in Táchira State
Madriz Rodríguez, Delia Alejandra
Universidad Nacional Experimental del Táchira. Venezuela. e-mail:
dmadriz@unet.edu.ve
Recibido: 15/06/18/ Aceptado:23/07/18
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Madriz Rodríguez, Delia Alejandra
improving productivity and customer service in hotels and inns. The context
of the study were establishments located in the municipality San Cristobal,
ofTáchiraStateVenezuelaIt wasaquantitativeresearcheld designand
descriptive level, with a population of 40 administrators and 120 clients. The
data collection technique was the survey. Based on the weaknesses found,
which relate more to the logistics processes of supply and deliveries, they
were raised as strategies to develop logistics capabilities in human resour-
ces, capacity building infrastructure and modernizing logistics information
systems. It is hoped that the implementation of these improvements and
deployment provides the tourism sector of the state and the country, as-
suming logistics management as an essential foundation of organizational
management.
Keywords: Logistics, improvement, productivity, quality, service, hotels,
inns, strategies
1. Introducción
La gestión de los procesos logísticos está dirigida a dar respuesta a las
necesidades y expectativas de los elementos de la cadena de valor: pro-
veedoresorganizaciónclientesy entornogarantizandoelujo delos
procesos de producción y prestación de los servicios, hasta la entrega
y el servicio postventa. Para Ballou (2004), la logística implica un pro-
ceso que incluye todas las actividades que permiten que los bienes y
servicios estén disponibles para los clientes en el lugar y momento en
que deseen adquirirlos. Si se analiza la logística en función de la pro-
ductividadylacalidaddelserviciosepuedearmarqueunprocesode
aprovisionamiento adecuado a las necesidades del negocio, permitirá
obtener materias primas e insumos de calidad, en la cantidad y diver-
sidad necesarias y, en el momento del proceso en que son requeridas.
Según Péres & Stumpo (2002), esta adecuación deviene en que se obten-
gan las cantidades requeridas de los productos bajo especicaciones
garantizándose la satisfacción del cliente y las proyecciones de las ven-
tas, siendo estos los factores de productividad más relevantes.
En las organizaciones turísticas orientadas al servicio, incorporar los ele-
mentos logísticos en la gestión de los procesos, puede generar aportes
relevantes en la productividad y la calidad. La Organización Mundial

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