La gestión por competencias. Una herramienta para garantizar la calidad del servicio. Caso de estudio posadas turísticas del estado Táchira

Autor:Karyna M. Guerra Moreno - Neyda T.Cardozo Sánchez
Cargo:Universidad Experimental del Táchira - Universidad Experimental del Táchira
Páginas:31-51
RESUMEN

El Turismo en Venezuela es una actividad en desarrollo, el Táchira es uno de los estados que cuenta con potencialidades naturales para ser desarrolladas, sin embargo debe tomarse en cuenta que el turismo no solo es paisajes y buenos escenarios , también se requiere de quien los aproveche y explote, lo que implica que el recurso humano es primordial para esta actividad; en el Táchira la capacitació... (ver resumen completo)

 
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La gestión por competencias. Una herramienta... pp. 31-51
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Resumen
El Turismo en Venezuela es una actividad en desarrollo, el Táchira es uno
de los estados que cuenta con potencialidades naturales para ser desarrol-
ladas, sin embargo debe tomarse en cuenta que el turismo no solo es paisajes
y buenos escenarios , también se requiere de quien los aproveche y explote,
lo que implica que el recurso humano es primordial para esta actividad; en
el Táchira la capacitación y formación del personal del sector no cuenta con
una planicación, además no existen registros ni herramientas que permi-
tan determinar el desempeño del empleado ni evaluar el servicio, es por
esto que se proporciona al sector, una herramienta basada en competencias
para el personal de Posadas Turísticas, que garantice la calidad del servicio
y facilite la gestión. Para ello se identicaron las determinantes de calidad
del servicio, a través de un cuestionario con base a las variables del Servi-
qual, el mismo se aplicó a 400 usuarios; determinándose como cargos claves
un Camarero(a) y un Recepcionista – Administrador, luego se identicaron
los elementos de los perles por competencias, así mismo las competencias
genéricas como especicas, para nalmente obtener la herramienta; perl de
competencias con su nivel de escala superior de desempeño.
PALABRAS CLAVES: Turismo, Posadas Turísticas, Recurso Humano, Perl
de Competencias.
La gestión por competencias. Una herramienta
para garantizar la calidad del servicio. Caso de
estudio posadas turisticas del Estado Táchira.
Competence management , a tool to guarantee quality service.
Case study tourist guesthouse in the State ofTachira
Guerra Moreno Karyna M. 1 y Cardozo Sánchez Neyda T. 2
Universidad Experimental del Táchira
E-mail: Kguerra@hotmail.com/ ncardozo@unet.edu.ve
Recibido: 20/10/2009 / Aceptado: 20/01/2010
Provincia 24, julio - diciembre 2010, pp. 31-51
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Guerra Moreno Karyna M. y Cardozo Sánchez Neyda T.
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1. Introducción
Venezuela tiene todo lo necesario para convertirse en una potencia en
turismo y aprovechar su gran belleza natural, clima tropical agradable,
excelentes sitios, con una amplia gama de alternativas: selva, llano, pla-
yas, desierto, montañas y ciudades. El turismo, visto con orientación
estratégica, puede convertirse en un polo de desarrollo para el país, en
el cual el aprovechamiento del importante inventario de escenarios na-
turales, bien podría dar lugar a diversicar la economía y lograr desa-
rrollo sustentable.
El Táchira es uno de los estados de Venezuela que cuenta con diversas
potencialidades turísticas. No obstante, tal como lo indica (Silva, 2001:4)
“La actividad turística en su dimensión productiva, se caracteriza por la
alta proporción de recursos humanos que intervienen en el proceso de
producción”, por ello, para desarrollar turismo se requiere de gente ca-
pacitada que permita ofrecer un buen servicio.
De un diagnóstico preliminar realizado con los entes encargados de
orientar la formación y capacitación del personal que labora en el sector
Abstract
Venezuelan tourism is a developing activity Táchira is one of the states with
a natural capability to develop this activity, however natural scenery are not
just it, It also requires people who takes advantage of it an exploit this
potential implying that human resources are vital for the success of this
activity. In Táchira there is not an adequate training an formation for the
guesthouse personal not to mention that it does not exist a register or a tool
capable of measuring the performance of the employ or even valuing the
service. For this reason it’s proportionated a tool based in competences to be
used by personal in this establishments capable of improve management.
we have identied the determines of quality services based in a question-
ary obtain throughout serviqual variables and it was applied to 400 users;
results indicate as key positions: a chambermaid and a receptionist, then it
was identied the competence proles, the generic and specic competences
to nally acquire the tool “competence prole with a superior scale of per-
formance”
KEYWORDS: Tourism, Tourist Guesthouse, Human Resource, Competence
Prole.

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