Indicadores en el servicio en las pequeñas y medianas empresas restauranteras en México: un abordaje comparativo
| Date | 01 September 2020 |
| Author |
TELOS: Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales
ISSN 1317-0570 / ISSN (e) 2343-5763
Vol.
22
(3)
: 551-566
. Septiembre-Diciembre
2020
551
Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, Venezuela
INDICADORES EN EL SERVICIO EN LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS
EMPRESAS RESTAURANTERAS EN MÉXICO: UN ABORDAJE
COMPARATIVO1
Aida Salazar Alcaraz
https://orcid.org/0000-0002-6272-5141
Lisandro Alvarado-Peña
https://orcid.org/0000-0001-5097-811X
Luis Vega Osuna
https://orcid.org/0000-0003-3844-2245
Flor Salaiza Lizárraga
https://orcid.org/0000-0003-3864-0575
RECIBIDO: Enero 2020 / ACEPTADO: Junio 2020 / PUBLICADO: Septiembre 2020
RESUMEN
Los restaurantes de la región se caracterizan por un servicio y oferta gastronómica que determinan el nivel
de preferencia de los clientes, por lo que este artículo tiene como objetivo analizar la opinión de los
consumidores, a través de una comparación del servicio de cocina r egional; en este proceso se analizan
los r estaurantes Pascola y Casa de Peraza, instalados en la ciudad de Culiacán Sinaloa, México. La
metodología corresponde a la investigación descriptiva transversal, con una encuesta y muestra por
conveniencia de 134 clientes. El instrumento contiene 20 indicadores desde la perspectiva teórica de la
1 Este artículo forma parte de una investigación amplia que se registra en el Instituto de Investigaciones de la Red Académica Internacional de
Estudios Organizacionales en América Latina, el Caribe e Iberoamérica (Red REOALCEI) de forma conjunta con el Cuerpo Académico Desarrollo
Organizacional UDO-CA3.
Doctorado en Tecnología Educativa. Maestra en Administración y Licenciatura en Administración. Profesora de la Universida d Autónoma de
Occidente, Culiacán, México. Integrante del Cuerpo Académico en e l nivel de consolidación “Desarrollo Organizacional, correo -e:
aidasalcaraz@gmail.com
Doctorado en Ciencias Sociales Mención: Gerencia. Maestro en Gerencia P ública. Diploma de Estudios Avanzados (DEA) dentro de l Doctorado
en Administración de Empresas de la Universidad Politécnica de Madrid(UPM)-Madrid, España. Licenciatura en Administrac ión de Empresas.
Profesor Investigador de la Un iversidad de Zulia-Escuela de Economía-FCES. Investigador del Instituto d e Investigaciones de la Red Académica
Internacional “Estudios Organizacionales en América Latina, el Caribe e Iberoamérica” (REOALCEI). Correo-e:
lisandro.investigacion.reoalcei@gmail.com
Doctorado en Ciencias Administrativas inscrito en el PNPC-Conacyt. Maestro en Comercio Exterior y la Licen ciatura en Comercio Internacional.
Profesor investigador de la Universidad Autónoma de Occidente, miembro del núcleo académico básico del Doctorado en Ciencias Administrativas.
Integrante del Cuerpo Académico en el nivel de consolidación “Desarrollo Organizacional”. Investigador del Instituto de Investigaciones de la Red
Académica Internacional “E studios Organizacionales en América Latina, el Ca ribe e Iberoamérica” (REOALCEI). Correo electrónico
luisalfredovega922@gmail.com
Doctorad o en Administración. Maestra en Negocios Internacionales y en Ciencias de la Administración y la Licenciatura en Sistemas de
Computación Admin istrativa. Profesora del Tecnológico Nacional de México campus Instituto Tecnológico de Culiacán, miembro del núcleo
académico básico del posgrado en la Universidad de San Miguel. Correo electrónico fsalaiza@itculiacan.edu.mx
Como citar: Salazar Alcaraz, Aida; Alvarado-Peña, Lisandro; Vega Osuna, Luis; Salaiza Lizárraga,
Flor. (2020) Indicadores en el servicio en las pequeñas y medianas empresas restauranteras en méxico:
un abordaje compara tivo. Telos: revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales, 22
(3), Venezuela. (Pp.551-566).
DOI: www.doi.org/10.36390/telos223.06
Indicadores en el servicio en las pequeñas y medianas empresas restauranteras en México: un
abordaje comparativo
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mercadotecnia de servicio y el modelo de las 4C de Lauterborn descritas por Kotler y Keller (2006), lo que
orienta el trabajo de campo y an álisis en cuatro dimensiones: consumidor, costo, conveniencia y
comunicación. Los antecedentes de investigación corresponden a Hernández Rojas y Dancausa Millán
(2018) y Villanueva Cueva (2017); así como en las cuatro dimensiones: Lerma (2010), Kotler y Armstrong
(2003), Tschohl y Fr anzmeier (1994), Cuevas (2004), y Hernández Garni ca y Maubert Viveros (2009). El
concepto de servicio de restaurante, tiene como princi pal referente teórico a Villegas Becerril (2014). Se
concluye que es importante que los restaurantes ofrezcan un buen servicio y calidad a los comensales;
que realicen con regularidad sondeos de opinión para atender las necesidades y mejoren el servicio;
asimismo ofrezcan promociones de cliente frecuente; bufet los fines de semana y consideren la protección
del consumidor además de la seguridad del establecimiento.
Palabras clave: preparación de alimentos, servicio al cliente, consumidor, turismo, empresa privada.
Indicators in the service in small and medium-sized restaurant companies in Mexico: a
comparative approach
ABSTRACT
The restaurants of the region are characterized for the service and the gastronomic offer that determines
the level of preferences of its customers, the object of this article is analyze the opinion of the customers, in
base of a comparison for th e service in a regional kitchen; in this process we analyze the restaurants
Pascola and Casa de Peraza, that are placed in the city of Culiacan Sinaloa, Mexico. The methodology
corresponds to a cross descriptive r esearch, with a poll and simple for convenience from 134 clients. The
instrument contains 20 indicators from the theorical perspective from the marketing of service and the 4C
model from Robert Lauterborn, described by Kotler and Keller (2006), and guides the field work and analysis
in four dimensions: consumer, cost, convenience and communication. The background of the investigation
corresponds to Hernandez Rojas and Dancausa Millan (2018), and Villanueva Cueva (2017); and also, in
four dimensions: Lerma Kirchner (2010), Kotler and Armstrong (2003), Tschohl and Franzmeier (1994),
Cuevas (2004) and, Hernandez Garnica and Maubert Viveros (2009). The concept of the service of the
restaurant, have the principal theorical reference to Villegas Becerril (2014). It concludes that it´s important
for the restaurants offer a great service and quality to his dinners; realize with regularity opinion polls for
attend the needs and improve the service; likewise, offer promotions for being a frequent client, buffets
during weekends and; consider the protection of the customer and also the security of the place.
Keywords: foodservice, customer service, consumer, tourism, private business
Introducción
Esta investigación analiza las car acterísticas que presenta la oferta gastronómica del
menú de desayuno regional, en dos empresas pequeñas de servicio de restaurante instaladas
en la ciudad de Culiacán Sinaloa, México. La elección del tipo de restaurante y el concepto de
alimentos preparados para su consumo, tiene en cuenta el total de establecimientos formales
con un alto crecimiento en la ciudad en los años recientes; lo cual se confirma con datos del
sector dados a conocer por la Secretaría de Turismo del Gobierno Federal con base en el
Anuario Estadístico y Geográfico de Sinaloa (INEGI, 2017). Las próximas estadísticas del sector
se actualizarán con la publicación de resultados de los Censos Económicos 2019, referidos al
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