Tecnología financiera al servicio del cliente: percepción sobre herramientas digitales bancarias en Lima
| Author | Luis Manuel Jesus Yataco Paredes, Angie Alexandra Mancilla Carbajal, Kerwin José Chávez Vera |
| Position | Estudiante Facultad de Ciencias Empresariales. Universidad San Ignacio de Loyola, Lima, Perú. luis.yatacop@usil.pe / Estudiante Facultad de Ciencias Empresariales. Universidad San Ignacio de Loyola, Lima, Perú. angie.mancilla@usil.pe / Autor de correspondencia. Docente investigador Facultad de Ciencias Empresariales. Universidad San Ignacio de ... |
| Pages | 877-894 |
TELOS: Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales
ISSN 1317-0570 / ISSN (e) 2343-5763
Vol.
26
(3)
.
Septiembre-Diciembre
2024
877
Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín, Venezuela
TECNOLOGÍA FINANCIERA AL SERVICIO DEL CLIENTE:
PERCEPCIÓN SOBRE HERRAMIENTAS DIGITALES
BANCARIAS EN LIMA
Luis Manuel Jesus Yataco Paredes
https://orcid.org/0009-0006-0884-6272
Angie Alexandra Mancilla Carbajal
https://orcid.org/0009-0004-6075-4194
Kerwin José Chávez Vera
https://orcid.org/0000-0003-2842-2099
RECIBIDO: 11/04/2024 / ACEPTADO: 23/08/2024 / PUBLICADO: 15/09/2024
RESUMEN
El estudio científico aborda como objetivo establecer la percepción de los clientes bancarios de
un distrito de Lima, Perú, con respecto al efecto de las herramientas digitales en la calidad del
servicio y la atención al cliente en el sector banca rio. Se fundamenta en un enfoque po sitivista
adoptando un paradigma cuantitativo mediante un método descriptivo, no experimental y
transaccional, de campo. La investigación emplea un método de muestreo aleatorio
probabilístico para seleccionar una muestra representativa de 350 clientes bancarios en Lima,
Perú. La recolección de datos se lleva a cabo mediante encuestas, utilizando un cuestionario
compuesto por 21 preguntas. Antes de ser implementado, el cuestionario se sometió a una
prueba piloto y fue evaluado por un panel compuesto por cinco expertos. Se verificó la
confiabilidad del cuestionario mediante el coeficiente alfa de Cronbach, obteniendo un índice de
0,87. Los datos fueron analizados utilizando el software estadístico SPSS v.27 y se presentaron
en forma de tablas y gráficos. Los resultados revelaron una percepción positiva por parte de los
clientes bancarios sobre el impacto de las herramientas digitales aplicadas en el sector bancario
en la calidad y la atención al cliente. Asimismo, resaltan la importancia de comprender las
expectativas individuales de los usuarios y asegur ar un marco regulatorio que fomente la
confianza del cliente. La investigación concluye destacando la percepción positiva de los clientes
bancarios sobre el impacto de la tecnolog ía financiera en la calidad y atención al cliente en el
sector bancario.
Estudiante Facultad de Ciencias Empresariales. Universidad San Ignacio de Loyol a, Lima, Perú. luis.yatacop@usil.pe
Estudiante Facultad de Ciencias Empresariales. Universidad San Ignacio de Loy ola, Lima, Perú. angie.mancilla@usil.pe
Autor de correspondencia. Docente investigador Facultad de Ciencias Empresariales. Universidad San Ignacio de Loyola, Lima, Perú
kerwin.chavez@usil.pe
Cómo citar: Yataco Paredes, L., Mancilla Carbajal, A., Chávez Vera, K. (2024). Tecnología financiera
al servicio del cliente: percepción sobre herramientas digitales bancarias en Lima. Telos: Revista de
Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales, 26(3), 877-894.
www.doi.org/10.36390/telos263.07
Tecnología financiera al servicio del cliente: percepción sobre herramientas digitales bancarias en
Lima
878
Palabras clave: tecnología fina nciera, clientes, herramientas digitales, calidad del servicio,
atención al cliente.
Financial Technology at the Service of the Customer: Perception of Digital Banking
Tools in Lima
ABSTRACT
The scientific study aims to establish the perception of banking customers in a district of Lima,
Peru, regarding the effect of digital tools on the quality of service and customer care in the
banking sector. It is based on a positivist approach, adopting a quantitative paradigm through a
descriptive, non-experimental, and cross-sectional field method . The research employs a
probabilistic random sa mpling method to select a representative sample of 350 banking
customers in Lima, Peru. Data collection is conducted through surveys using a 21-question
questionnaire. Before its implem entation, the questionnaire underwent a pilot test and was
evaluated by a panel of five ex perts. The reliability of the questionnaire was verified using
Cronbach's alpha coefficient, obtaining an index of 0.87. The data were analyzed using SPSS
v.27 statistical software and presented in the form of tables and graphs. The results revealed a
positive perception among banki ng customers about the impact of digital tools ap plied in the
banking sector on the quality of service and customer care. Additionally, the study highlights the
importance of understanding individual user expectations and ensuring a regulatory framework
that fosters customer trust. The research concludes by emphasizing the positive perception of
banking customers regarding the impact of financial technology on the quality of service and
customer care in the banking sector.
Keywords: financial technology, customers, digital tools, service quality, customer care .
Introducción
En un mundo globalizado y marcado por la pandemia, la adopción de la tecnología
financiera ha experimentado una aceleración sin precedentes. Las empresas de todos los
sectores se han visto impulsadas a desarrollar herramientas digitales com o respuesta a los
desafíos presentados por un entorno en constante cambio y una demanda de servicios
monetarios cada vez más sofisticada (Alt et al., 2018; Jasti & Varalakshmi, 2023).
En este escenario de transformación digital, uno de los sectores que ha liderado con
mayor determinación esta revolución es el sistema bancario. En Lima, la capital de Perú, esta
tendencia ha tomado un protagonismo especial. Las instituciones financieras de la ciudad han
adoptado el uso de Fintech (Tecnología financiera) como una respuesta audaz a los retos
emergentes, redefiniendo la forma en que los bancos interactúan con sus clientes y proporcionan
servicios (Alt et al., 2018; Wang & Hu, 2023).
La tecnología financiera o Fintech, ha surgido como una auténtica generadora de valor
al simplificar la oferta de servicios bancarios y optimizar las operaciones a través de sistemas
digitales ágiles e interactivos (Alt et al., 2018). Esta revolución tecnológica se ha centrado
siempre en la comodidad del cliente, repensando la manera en que las personas acceden y
gestionan sus recursos económicos (David-West et al., 2020; Qin et al., 2024). Bajo el paraguas
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