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Con una carta comienza el camino para presentar un reclamo bancario

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Vincent

La figura del Defensor del Cliente y el Usuario Bancario entró en funcionamiento hace casi tres años, con la meta de mejorar la calidad de atención que presta todo el conjunto de bancos en el país.Sin embargo, antes de que el caso de un cliente llegue hasta sus manos es necesario seguir un camino marcado por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario.Pasa con bastante frecuencia que la gente acude directamente al defensor del cliente sin pasar su reclamo por las oficinas.La mayoría son casos relacionados con cargos financieros como cheques que fueron cobrados, pero que no se corresponden con los emitidos por el cliente, consumos cargados a la tarjeta de crédito que el cliente no hizo o casos de fraudes o estafas, explicó Arelys Pérez, vicepresidenta de Control de Calidad y Eficiencia Comercial de Bancaribe.Cuando un cliente, por ejem plo, es víctima de un doble cobro de un consumo con su tar jeta de débito, el primer paso es acudir a una agencia de su entidad bancaria para presentar una carta formal con el reclamo.Algunos bancos tienen formatos prediseñados para estos casos, pero lo importante es que la comunicación incluya los datos del cliente nombre, cédula de identidad, celular y correo electrónico, los datos de la cuenta o la tarjeta y una breve narración de los hechos.Si bien los departamentos de seguridad de los bancos están en capacidad de verificar las transacciones realizadas con una determinada tarjeta de débito o crédito, siempre es esencial que el reclamo cuente con todos los soportes que el cliente tenga. Por eso, cuando una tran sacción resulte fallida a través de un punto de venta es necesario guardar el recibo porque en caso de algún error el comprobante incluye el nombre del comercio y su RIF, fecha y hora de la transacción, el código que identifica al punto de venta y el número de la operación.La gente de seguridad nece sita un tiempo para hacer la investigación porque a veces deben buscar información de los comercios que tienen puntos de venta afiliados a otros bancos, dijo Pérez.Un lapso de 20 días continuos para dar respuesta a un reclamo es el tiempo máximo con el que cuenta un banco, de acuerdo con el artículo 71 de la Ley de Instituciones del Sector Ban cario. Cuando el asunto involucra el reintegro de dinero se debe hacer de inmediato, una vez transcurrido el período.Cuando un reclamo es declarado no procedente es, entonces, cuando el caso se remite al...

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