Calidad proactiva del Cliente con enfoque Servqual y competitividad de la banca pública, Azogues, Ecuador
| Autor | Deysy Lorena Peñafiel-Álvarez, Katina Vanessa Bermeo-Pazmiño |
| Cargo | Universidad Católica de Cuenca, Cuenca, Cuenca |
| Páginas | 807-837 |
Revista Arbitrada Interdisciplinaria KOINONIA
Año VII. Vol VII. N°1. Edición Especial. 2022
Hecho el depósito de Ley: FA2016000010
ISSN: 2542-3088
FUNDACIÓN KOINONIA (F.K). Santa Ana de Coro. Venezuela.
Deysy Lorena Peñafiel-Álvarez; Katina Vanessa Bermeo-Pazmiño
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http://dx.doi.org/10.35381/r.k.v7i1.1889
Calidad proactiva del Cliente con enfoque Servqual y competitividad de la banca
pública, Azogues, Ecuador
Proactive customer quality with Servqual approach and competitiveness of the
public bank, Azogues, Ecuador
Deysy Lorena Peñafiel-Álvarez
deysy.penafiel.80@est.ucacue.edu.ec
Universidad Católica de Cuenca, Cuenca, Cuenca
Ecuador.
https://orcid.org/0000-0001-8929-4014
Katina Vanessa Bermeo-Pazmiño
kbermeo@ucacue.edu.ec
Universidad Católica de Cuenca, Cuenca, Cuenca
Ecuador
https://orcid.org/0000-0002-4438-7855
Recibido: 01 de marzo 2022
Revisado: 10 de abril 2022
Aprobado: 15 de junio 2022
Publicado: 01 de julio 2022
Revista Arbitrada Interdisciplinaria KOINONIA
Año VII. Vol VII. N°1. Edición Especial. 2022
Hecho el depósito de Ley: FA2016000010
ISSN: 2542-3088
FUNDACIÓN KOINONIA (F.K). Santa Ana de Coro. Venezuela.
Deysy Lorena Peñafiel-Álvarez; Katina Vanessa Bermeo-Pazmiño
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RESUMEN
La calidad de servicio al cliente es un elemento fundamental en el mercado financiero,
puesto que, se encamina a satisfacer las expectativas y requerimientos de los clientes.
El objetivo es medir la calidad del servicio al cliente de la banca pública de la ciudad de
Azogues durante el año 2021. Se utilizó un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, una
muestra de 72 participantes pertenecientes al casco urbano; aplicando la Escala de
Servqual. Los resultados, si bien existe una calificación entre buena y muy buena en la
mayoría de las dimensiones, de manera total, existe un valor negativo a nivel general
que indica que no cumple con las expectativas del cliente sobre la banca pública.
Además, preexisten más brechas de insatisfacción en la dimensión de fiabilidad, pero,
con una percepción satisfactoria del cliente en la dimensión de seguridad. La
calificación no llega a la excelencia y, por ende, deja de ser competitiva.
Descriptores: Operación administrativa; educación del consumidor; protección del
consumidor. (Palabras tomadas del Tesauro UNESCO).
ABSTRACT
The quality of customer service is a fundamental element in the financial market, since it
is aimed at satisfying the expectations and requirements of customers. The objective is
to measure the quality of customer service in public banking in the city of Azogues
during the year 2021. A descriptive quantitative approach was used, a sample of 72
participants belonging to the urban area; applying the Servqual Scale. The results,
although there is a rating between good and very good in most of the dimensions, in
total, there is a negative value at a general level that indicates that it does not meet the
customer's expectations about public banking. In addition, there are more dissatisfaction
gaps in the reliability dimension, but, with a satisfactory customer perception in the
security dimension. The rating does not reach excellence and, therefore, ceases to be
competitive.
Descriptors: Management operations; consumer education; consumer protection.
(UNESCO Thesaurus).
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