Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes
| Autor | Glenda Meliza Flores-Zavala, Fabiola Wendy Villegas-Cayllahua, Ana Cecilia Napán-Yactayo |
| Cargo | Universidad Científica del Sur, Lima |
| Páginas | 200-221 |
Revista Arbitrada Interdisciplinaria KOINONIA
Año VI. Vol VI. N°1. Edición Especial: Administración. 2021
Hecho el depósito de Ley: FA2016000010
ISSN: 2542-3088
FUNDACIÓN KOINONIA (F.K). Santa Ana de Coro. Venezuela.
Joel Martin Reyes-Benavides; Ana Cecilia Napán-Yactayo
200
http://dx.doi.org/10.35381/r.k.v6i1.1225
Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes
Quality of service and its relationship with customer loyalty
Glenda Meliza Flores-Zavala
100018304@cientifica.edu.pe
Universidad Científica del Sur, Lima
Perú
https://orcid.org/0000-0001-8960-7463
Fabiola Wendy Villegas-Cayllahua
100018421@cientifica.edu.pe
Universidad Científica del Sur, Lima
Perú
https://orcid.org/0000-0003-0487-6440
Ana Cecilia Napán-Yactayo
anapan@cientifica.edu.pe
Universidad Científica del Sur, Lima
Perú
https://orcid.org/0000-0002-5754-8355
Recepción: 20 de enero 2021
Revisado: 15 de febrero 2021
Aprobación: 20 de abril 2021
Publicación: 01 de mayo 2021
Revista Arbitrada Interdisciplinaria KOINONIA
Año VI. Vol VI. N°1. Edición Especial: Administración. 2021
Hecho el depósito de Ley: FA2016000010
ISSN: 2542-3088
FUNDACIÓN KOINONIA (F.K). Santa Ana de Coro. Venezuela.
Joel Martin Reyes-Benavides; Ana Cecilia Napán-Yactayo
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RESUMEN
El presente artículo presentó como objetivo determinar la relación entre la calidad de
servicio y el afrontamiento en los clientes de la agencia financiera de Arequipa. La
metodología tuvo enfoque cuantitativo, tipo aplicado, nivel descriptivo-correlacional,
diseño no experimental - transversal. Respecto a la población de estudio fueron 425
clientes de la agencia Juli de la Coopac “CREDICOOP Arequipa, cuya muestra fue
determinada probabilísticamente dando como resultado 202 clientes, quienes fueron
evaluados por dos cuestionarios; validados por medio del juicio de expertos y
confiabilidad según el alfa de Cronbach, en ambos casos resultó “muy satisfactoria”.
Debido a lo anterior, es posible concluir que, un nivel de 95 % de confianza, hay una
relación significativa entre la calidad de servicio con la fidelización de los clientes agencia
Juli de la Coopac “CREDICOOP Arequipa, obteniéndose una correlación de 0.695 con
un p-valor de 0.000 (p<0.05); observándose una relación positiva considerable entre
dichas variables.
Descriptores: Calidad de la vida laboral; oferta y demanda; cooperativa. (Palabras del
Tesauro UNESCO).
ABSTRACT
The objective of this article was to determine the relationship between service quality and
coping in customers of a financial agency in Arequipa. The methodology had a quantitative
approach, applied type, descriptive-correlational level, non-experimental-cross-sectional
design. The study population consisted of 425 clients of the Juli agency of the Coopac
"CREDICOOP Arequipa, whose sample was determined probabilistically, resulting in 202
clients, who were evaluated by two questionnaires; validated by means of expert judgment
and reliability according to Cronbach's alpha, which in both cases was "very satisfactory".
Due to the above, it is possible to conclude that, at a 95% level of confidence, there is a
significant relationship between the quality of service with the loyalty of the clients of the
Juli agency of the Coopac "CREDICOOP Arequipa, obtaining a correlation of 0.695 with
a p-value of 0.000 (p<0.05); observing a considerable positive relationship between these
variables.
Descriptors: Quality of working life; supply and demand; cooperatives. (Words from the
UNESCO Thesaurus).
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