Estrategias de mediación y solución de conflictos para el sector industrial de pinturas
| Autor | David Ricardo Calle-Abril, Juan Carlos Erazo-Álvarez, Cecilia Ivonne Narváez-Zurita |
| Cargo | Universidad Católica de Cuenca, Cuenca |
| Páginas | 514-544 |
Revista Arbitrada Interdisciplinaria KOINONIA
Año V. Vol V. N°10. Julio – Diciembre 2020
Hecho el depósito de Ley: FA2016000010
ISSN: 2542-3088
FUNDACIÓN KOINONIA (F.K). Santa Ana de Coro. Venezuela.
David Ricardo Calle-Abril; Juan Carlos Erazo-Álvarez; Cecilia Ivonne Narváez-Zurita
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http://dx.doi.org/10.35381/r.k.v5i10.704
Estrategias de mediación y solución de conflictos para el sector industrial de
pinturas
Mediation and conflict resolution strategies for the paint industrial sector
David Ricardo Calle-Abril
david.calle@psg.ucacue.edu.ec
Universidad Católica de Cuenca, Cuenca
Ecuador
https://orcid.org/0000-0002-8761-9273
Juan Carlos Erazo-Álvarez
jcerazo@ucacue.edu.ec
Universidad Católica de Cuenca, Cuenca
Ecuador
https://orcid.org/0000-0001-6480-2270
Cecilia Ivonne Narváez-Zurita
inarvaez@ucacue.edu.ec
Universidad Católica de Cuenca, Cuenca
Ecuador
https://orcid.org/0000-0002-7437-9880
Recibido: 23 de marzo de 2020
Revisado: 10 de abril de 2020
Aprobado: 02 de mayo de 2020
Publicado: 19 de mayo de 2020
RESUMEN
Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) son fuentes de empleo directo e
indirecto, sin embargo, existe un problema en la comercialización, por negligencia en el
servicio y entregas a destiempo, que generan constantes conflictos entre las partes
involucradas (productor-consumidor). El presente estudio trata de establecer los
motivos más importantes que causan el conflicto entre las PYMES y los clientes; y su
objetivo es estructurar las estrategias para la mediación y solución de conflictos para las
PYMES. La metodología es no experimental con alcance descriptivo. Los resultados
reflejan en el cliente un bajo nivel de satisfacción, al mismo tiempo, se presenta una
solución óptima y eficiente a cada problema para generar mayor confianza y mejorar el
servicio al cliente; además, la empresa tiene un mercado consolidado, pero debe
corregir su servicio para ganar más credibilidad y confianza.
Revista Arbitrada Interdisciplinaria KOINONIA
Año V. Vol V. N°10. Julio – Diciembre 2020
Hecho el depósito de Ley: FA2016000010
ISSN: 2542-3088
FUNDACIÓN KOINONIA (F.K). Santa Ana de Coro. Venezuela.
David Ricardo Calle-Abril; Juan Carlos Erazo-Álvarez; Cecilia Ivonne Narváez-Zurita
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Descriptores: Mediación; comercio; pequeña industria; mercado. (Palabras tomadas
del Tesauro UNESCO).
ABSTRACT
Small and medium sized enterprises (SMEs) are sources of direct and indirect
employment, however, there is a problem in marketing, due to negligence in service and
untimely deliveries, which generate constant conflicts between the parties involved
(producer-consumer). This study tries to establish the most important reasons that
cause conflict between SMEs and clients, and its objective is to structure strategies for
conflict mediation and resolution for SMEs. The methodology is non-experimental with
descriptive scope. The results reflect a low level of customer satisfaction, at the same
time, an optimal and efficient solution to each problem is presented to generate greater
confidence and improve customer service; besides, the company has a consolidated
market, but it must correct its service to gain more credibility and confidence.
Descriptors: Mediation; trade; small scale industry; markets. (Words taken from the
UNESCO Thesaurus).
INTRODUCCIÓN
En el Ecuador, durante el período 2013-2017, la industria de la construcción fue uno de
los principales sectores que generó ingresos para el país, sin considerar si es pequeña
o gran escala, fue uno de los sectores que más aportaron al PIB, en estos años, este
sector contribuyó en promedio con el 9.5% al PIB anualmente, convirtiéndose en uno de
los más importantes para la economía nacional según la (Super Intendencia de
Compañias, Valores y Seguros, 2018). En los últimos años las empresas han
manifestado crecimientos económicos debido a la gran comercialización de pintura para
el uso interno o externo en construcciones pequeñas, medianas o grandes, desde la
óptica empresarial es un nicho de mercado muy importante que crea empleo directo e
indirecto.
En el Austro la economía se dinamiza con la producción y venta de pintura en base
solvente y agua; sin embargo, la Empresa Adheplast S.A perteneciente a la
Corporación Gerardo Ortiz, está enfocada en la producción y comercialización de
pintura y pegamento, esta empresa está localizada con 7 puntos de distribución a nivel
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